【前編】20分で信頼を築く仕事。対面から非対面へ、挑戦の中で見つけた自分の強み

「顔が見えない中で、どう信頼を築くのか。」
今回お話を聞いたコンサルティング事業部　高橋 夏実さんは、もともと対面接客の仕事からキャリアをスタートし、現在は電話でお客様対応を行う業務に携わっています。
一見するとまったく異なる仕事に見えますが、その根底にあるのは「相手に誠実に向き合う」という姿勢でした。
対面から非対面へ。環境の変化の中でどのように仕事と向き合い、自分なりのやり方を見つけていったのか。そのリアルを、率直に聞いてみました。

1.対面から非対面へ。働き方を変えた理由

Q.前職から今の仕事に変わったきっかけを教えてください。

A.前職は対面でお客様と接する仕事だったんですが、すごく好きなお客様でも、どうしても「数字」として見えてしまう瞬間があって。

顔が見えるからこそ印象にも残りますし、ふとした瞬間に思い出してしまうこともあって、少し気持ちが削れてしまうことがありました。

対面ではない形で、お客様と関われる仕事を探していて、今の仕事に出会いました。

全く未知の分野だったんですが、「これから身につけていけたら面白そうだな」と思って、一歩踏み出しました。

2.未知の業界で見えた“仕事の重み”

Q.実際に入社してみて、印象はどうでしたか？

A.本当に知らない世界でした。私が担当しているのは債務整理のご相談なんですが、「こんなにお金に悩んでいる方がいるんだ」と驚きました。

気軽に相談できる内容ではないからこそ、勇気を持って連絡してくださっている。その背景を考えると、どう向き合うべきかをすごく考えるようになりました。

対面ではないんですが、限られた時間で信頼を築くという点は前職と共通していて、これまでの経験を少しずつ活かせていると感じています。

3.顔が見えないからこそ、意識すること

Q.電話だけで信頼を築くために意識していることはありますか？

A.相手の「譲れない部分」を引き出すことを大事にしています。

例えば「家族には知られずに解決したい」とか「この車は残したい」といった、その方にとって大切なポイントですね。

顔が見えない分、声のトーンや話し方には以前よりも意識を向けています。
「この人は分かってくれている」と感じてもらえるかどうかが、とても重要だと思っています。

4.最初にぶつかった壁

Q.最初に苦労したことはありましたか？

A.丁寧に話そうとすると時間がかかってしまったり、寄り添おうとすると聞き役に回りすぎてしまったりして、対応時間が伸びてしまったんです。

その結果、件数がこなせずに数字が伸び悩んだ時期もありました。

先輩に相談しながら、話す内容を整理したり、進め方を工夫したりしました。
全部を丁寧にやろうとするのではなく、短い時間の中で信頼を築く方法を考えるようになったんです。

対面から非対面へ。働く環境が大きく変わる中で、高橋さんは戸惑いながらも、自分なりの「信頼の築き方」を少しずつ見つけてきました。

顔が見えないからこそ、言葉や声に向き合う。
短い時間の中でも、相手の大切にしているものを丁寧に引き出していく。

その一つひとつの積み重ねが、少しずつ「信頼」という形になっていったのだと感じます。

まだ模索の途中でありながらも、「どうすれば相手にとってより良い時間になるか」を考え続ける姿勢は、これまでの経験と新しい環境の中で育まれてきたものなのかもしれません。

後編では、日々の仕事の中で感じている変化や、チームで働くことの魅力、そしてこれから挑戦していきたいことについて、さらに詳しく伺っていきます。

【スタイル・エッジ　リンク一覧】

会社HP：https://styleedge.co.jp/
採用サイト：https://recruit.styleedge.co.jp/
YouTube：https://www.youtube.com/@styleedge0619
X：https://x.com/styleedge_tw
Facebook：https://www.facebook.com/styleedge.jp
TikTok：https://www.tiktok.com/@tatakiage_boss
LinkedIn：https://www.linkedin.com/company/64374681/admin/dashboard/
技術ブログ：https://techblog.styleedge.co.jp/
note：https://ad-literacy.styleedge.co.jp/