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『終わりのないSaaS領域で、常に一歩先の提案をし続けていきたい』1人目のカスタマーサクセス。5年間宿泊業界に従事してきた私が今、UPISDERを選択する理由。

正直、SaaSって終わりがないと思うんです。その中で自分達が提供しているサポートに満足したら、そこで試合終了だと思っています。

貪欲にアップデートし続け、常にお客様の期待を超えるサクセス・サポート体制を提供していきたい。そんな想いを持って、チャレンジしようと飛び込んだのがUPSIDERなんです。


UPSIDERで働く人を紹介する『Who we are』シリーズ。

シリーズの第3弾を飾るのは、UPSIDERに2021年10月入社のYumiko Kawateさん。
新卒で留学支援会社に入社し、その後「宿泊業界」に転職。約5年に渡り、宿泊施設の立ち上げから、企画運営等を行いつつ、業界の根深い課題解決にも取り組んだ後、UPSIDERにジョイン。現在では、UPSIDER一人目のカスタマーサポート(CS)として、まさに、営業組織(=Growth Partner)の『縁の下の力持ち』として、ご活躍されています。

弊社の営業組織は、Growth Partnerと呼ばれており、主にUPSIDERが提供するサービスの導入支援から、導入後サポートまで、いわばセールスとカスタマーサクセス両軸の役割を担う仕事です。Yumikoさんは、そのGrowth Partner経由で獲得したお客様に対して、より快適にプロダクトを活用して頂けるような「カスタマーサクセス・サポート業務」を行うと共に、Growth Partner組織全体の「より効率的な、業務推進」にフォーカスした改善業務にも携わっています。


今回は、「UPSIDERから、新しいカスタマーサクセス・サポートの価値を生み出したい」と話すYumikoさんに、全く違う世界に飛び込まれた理由と、働いてから数ヶ月経つ現状についてお伺いしました。



一番自分に向いていないと思った「宿泊業界」で働いたからこそ気付けた『顧客に寄り添う大切さ』

Q.)まず、簡単に自己紹介をお願いいたします

UPSIDERに、2021年10月にジョインしましたYumiko Kawateです。
UPSIDERの前は、宿泊業界で5年ほど転職も繰り返しながら従事していました。

余談なのですが、私、学生時代に特にやりたいことはなかったのですが、自分自身が旅行好きだったからこそ「この仕事は私には向いてないだろうな」と思っていたのが、宿泊・ホテル業だったんですよね(笑) ただ、新卒で入った1社目を離れるタイミングで、不思議なご縁があり、気づけば京都で、新規ホテルの立ち上げ〜運営を任せて頂くことになったんです。

そこからは約5年に渡り、宿泊業界で立ち上げ・運営に加え、お客様のサポートや、新規ツール導入による施設運営の効率化といった、現職の役割に繋がるようなお仕事に携わらせて頂いてました。そこでの経験もあり、その後のキャリアとして前職である「旅行×IT」のテックスタートアップ企業で働かせて頂いたという経緯があるんです。UPSIDERは転職して4社目になりますね。


Q.)宿泊業界に、ご縁あってチャレンジすることになったと思うのですが、その長年に渡り従事されていたフィールドから前職で「旅行×テック企業」に転職された経緯ってどんなことがあったのでしょうか?

京都で宿泊施設の立ち上げをやっている時に、私は「キャンセルに関する問題」が、ホテル側に根深く存在する大きな課題だと、当時働いてる中で強く感じていたんです。

そんな中、何気なく見ていたネットニュースで、当時課題と感じていた「キャンセル問題」をドンピシャで解決するサービスを見つけたのですが、そのサービスを提供していた企業が前職にあたりまして、このキッカケこそが転職した経緯になります。

サービスを見つけたときは、大きな感動と共感を感じ「これだ!」と思って直感的にエントリーをしたのを覚えています。募集要件が「セールス」だったのですが、当時の私は、IT企業での実務経験もなかったですし、対法人セールスの経験もなかったので、ただただ「やりたい!」という一心と、根拠のない「自分なら出来る」という謎の自信だけで受けていたことに、今振り返ると、随分生意気なこと言ってたな〜とちょっと恥ずかしいですね(笑)。

結果的にポテンシャル枠で採用して頂けたので、前職には本当に感謝しかないです。



1に対して1答える対応ではなく、『更に一歩先の提案ができるカスタマーサポート』を体現していきたい

Q.)前職の「旅行×IT」テックスタートアップでは、どのようなご経験をされていたのでしょうか?

前職では、セールスとして最初ジョインしたのですが、当時扱っていたSaaS(=必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるようにしたソフトウェア)における「カスタマーサクセス・サポート」という役割が、重視されていたタイミングで、これから組織として伸ばしていかなければならない領域ということもあり、未経験ながらカスタマーサクセス・サポート・オペレーション周りを兼務しながら働いていました。

当時、かなり盛り上がっていたフェーズで、個人的にも組織的にも色んな経験・実績が積み上がっており、「これから外国人旅行者もより増えて、宿泊事業が更に盛り上がっていくね!」と期待していたのですが、そのタイミングで、コロナの時期に直面しまして、、、観光業界にとって大打撃となってしまったんです。

コロナ禍によって、事業どころか業界全体が止まってしまう非常事態となってしまいましたが、今後状況が回復することを見据え、「今できることは何か?」「少しでもお客様のためにできることをしたい」と思い、なるべくお客様とコンタクトを取り、当時の状況をヒアリングした上で必要なご案内や提案ができるよう地道に動き続けていました。また、組織全体が止まってしまわない為にも「新サービスの立ち上げ」にも着手し、エンジニアと協業しながら、お客様により必要とされるモノの追求といった、アクションにチャレンジしていました。


Q.)「顧客のために〜」という発想が第一に出てくることは全員に出来ることではないと思うのですが、この考えが第一優先になる背景は何があるのでしょうか?

宿泊業界で働いていたこともあり、自分自身がお客様としての立場(宿泊施設側)を経験し理解していたことは大きいです。自然と『お客様に寄り添うこと』ができたのは、お客様の抱える苦悩を痛いくらい知っていたからこそで、その課題を解決できた時のやり甲斐だったり喜びはすごく強かったなと思います。

誰かに自分の経験や、スキルを活かすことで喜んでもらえたら嬉しいって感じるんです。「お客様が何をされたら嬉しいと感じるのか」「どんなことをしたら、よりお客様に近い存在と捉えてもらえるのか」という自分の経験から生まれる発想と、前職の持つITの力でより多くの顧客の助けになりたいと想いながら、当時、働いていましたね。

一方で、前職の代表も、カスタマーサクセス・サポートに対する想いがとても強い方だったので、その影響も強くあったと思っています。お客様からの問合せ1つに対しても「なぜ、お客様がその質問をしてきたのか」という意図や背景をしっかり理解した上でご案内するという『顧客との向き合い方』についても前職でかなり学ばせて頂いてました。

ただただ、お客様からの問合せに対して、テンプレートや1に対して1答えるのではなく、『常に一歩先の提案をできるようにするカスタマーサクセス・サポート』を体現していきたいという想いは、前職の経験からきており、今でも大切にしている考え方です。



コロナ禍で、思考・行動の身動きが取れない自分を変えるために行った『話を聞きにいく』というアクション

Q.)やり甲斐を持って働かれていた環境(=前職)から、転職をされたかと思うのですが、やはり、これはコロナによるものなのでしょうか?

コロナ禍の中で、自分なりに色々な試行錯誤〜挑戦を繰り返していたのですが、やっぱりなかなか状況が戻らない、状態が良くならないという現状に、正直ながら、若干心が折れかけてしまっていたことは事実としてあります。ただ、「だから転職したい」とは一切考えていませんでした。

当時は、どうしたらこの状況から抜け出せるのか。とにかく毎日現状を打開するための手法をひたすらに考えていました。そんな、コロナ禍で何も身動きが取れなくなってしまっている自分を打破するために思いついたアクションが「色んな方の話を聞いてみる」という選択肢だったんです。

私として、現状がうまくいかないから転職するというネガティブな動機で転職はしたくなかったですし、前職ではやり甲斐を持ち続けられていたので、とにかく、良くないループから抜け出すための「解」を求めに色んな方のお話を伺っていました。

ただ一方で、コロナによる世の中の「大きな変化」をキッカケに、1つの業界だけを相手にするサービスに対して、自分の中で限界を感じてしまっており、次もし転職するのであれば、業界問わず自分達のサービスを提供出来る環境に行きたいなという考えが生まれつつあったことも事実ありましたね。


Q.)Yumikoさんの「転職を考えていない」というお考えを変えたUPSIDERには、どのように出会い、どのような経緯で転職に至ったのでしょうか?

UPSIDERとの出会いは、Wantedlyのダイレクトスカウトがきっかけでした。

当時、現状を打破するためと思い、Wantedlyで色んな企業様とカジュアル面談を通じて、お話を伺っていたのですが、お会いしていく中で、直感的に「この会社いいな!」と圧倒されてしまったのがUPSIDERだったんです(笑) 

カジュアル面談時には事業の詳細まではまだ分からなかったですが、「挑戦者を支える」というメッセージやUPSIDERの目指す世界観に強く魅了されました。前職でストライプ(=決済プラットフォーム)を使っていたこともあり、決済サービスの影響力だったり、Fintechの価値を、仕事をしながら感じていたので、それもあって、Fintech・金融という領域に興味を持っていたこともUPSIDERに惹かれた理由です。

何より、前職で全くの未経験から仕事をしたことで「自分の無力さ」を誰よりもを体感していたので、「自分が難しい領域でも、もっと色んなことが出来たら、最終的にお客様にとって価値のあるものを提供出来るのではないか」という考えに、UPSIDERとの面談を通じて気付けたことが、今回の転職に至った経緯になったと振り返って思います。

正直、この転職は、UPSIDERに出会わなければ、起こらなかったことだと思いますね(笑)



提供しているサポートに自分達が満足したらおしまい。終わりのないSaaSでアップデートさせ続けるカスタマーサクセス

Q.)実際にUPSIDERに転職されて、今どのようなお仕事をされているのでしょうか?

シンプルに「もっとUPSIDERの価値を感じてもらえるようなカスタマーサクセスを実現すること」が私の役割であり、実現するための業務を考えて、実行に移していくことが仕事だと考えています。

正直、現在はスタートアップフェーズということもあって、カスタマーサクセス(顧客への伴走支援業務)のみが仕事というのには、現状まだ程遠い状態ということは、しっかりとお伝えしたいと思っています。顧客の問い合わせに対しての回答といったカスタマーサポート業務から、Growth Partnerの組織サポート業務といったオペレーション周りと、行っている業務は幅広いです。

前提、お客様をどんどん増やしていくことが私たちの仕事ではなくて、お客様がサービスを活用して、企業様自身の事業を伸ばして頂くことがUPSIDERの目指している姿だと思っているので、そのミッションを実現していくためにも、UPSIDERをより多く触って活用して頂く必要があると思っています。

なので、現状としては、第一ステップとして「まずはお客様にUPSIDERを使える状態にして頂く」ということをテーマに置いており、その次の第二ステップとして「よりお客様にとって価値のある使い方をしてもらう」をテーマに置いています。ただ、正直まだまだここから!というフェーズなので、何に対しても正解はない状態です。

カスタマーサクセスの「仕組み」だったり「より価値を最大限提供するやり方とは何か?」という前段から作り始めているフェーズだと認識して頂けると良いかと思います。


Q.)カスタマーサクセスとして、Yumikoさんがこれからしていこうと思っていることはなんですか?

やはり、現状全てに置いて「仕組み化」が出来ていないので、そこは絶対にしていきたいなと思っています。具体的に言えば、UPSIDERを「いつの間にか当たり前に使いこなせている」という状態のお客様をより多く増やしたくて、そのために安定的に先回りしたサポートができる仕組みや体制をを作っていきたいですね。

それに加え、今後よりお客様に、UPSIDERの価値を感じて頂くためにもプロダクトのアップデートが必要になってくると思っていて、それに伴い、エンジニアの協業も必要不可欠になってきます。

その中で、一番お客様に伴走してサポートする、私たちカスタマーサクセスから、どのようにして『お客様からのリクエストをアウトプットしていくのかという仕組み』を構築し、スピード感を持ってお客様のリクエストに応えられるサービスを実現していくということにも、着手していきたいと考えていますね。

現段階では、理想でしかない状況ではありますが、体制を整えていく先には、お客様の声・リクエストを即時にサービスに反映できるような流れも仕組み化出来るようになり、提供する全てのサービスを常にユーザーが満足できる状態にアップデートし続けられるような、そんな役割としてカスタマーサクセスがあれば良いなと、私自身考えています。


Q.)UPSIDERでカスタマーサクセスをすることにおいて、重要な要素とはなんでしょうか?

『常に、自分達が提供しているサポートに対して、満足してはいけない』ということだと思います。

SaaSって、終わりがないと思うんです。色んなお客様がいて、それぞれに異なる運用手法がある中で、どれだけそれぞれの運用に合うサービスを作っていけるかが、サービスを提供していく上で大事なことだと思っているのですが、これって正直、終わりがないですよね(笑)。

だからこそ、私たちが満足したら終しまいだと思っているんです。なので貪欲にアップデートし続けていきたいと思っていますし、お客様の期待は常に超えていきたいという想いが大切だと考えています。

実は、既存のメンバーは、非常に嬉しいことに全員が「カスタマーサクセス」への重要性を理解して、実際に仕事にも落とし込んで動いて下さっているので、今は私一人でもサポート業務に回れているという実態はあります。ただ、前述したように、その「仕組み」自体は明確に存在していない状況ではあるので、いち早くそこをクリアにしていくことが、今私に求められていることだと思っています。



Q.)UPSIDERで働いてる中で『ここはUPSIDERらしさ!』だと感じることはありますでしょうか?

少し、変な表現になってしまうかもしれませんが、控えめに表現しても、働いている「中の人」が全員魅力的すぎるということですね。

前提として「人のキャラクター」に関する、鋭さ・柔らかさがあると思っていて、例えば、優秀な人ほどロジカルな鋭いコミュニケーションができるが、非常に尖っていたり、距離を感じてしまうといったことがあったりと、大体の人が「鋭さ・柔らかさ」のどちらかに寄っているだったり、どちらかしか持ち合わせていないことが多いと思うんです。

そんな中で、UPSIDERに所属しているメンバーは、仕事としてロジカルに考えれるような優秀な鋭さもありつつ、人間としての柔らかさという魅力を持ち合わせている人が多いなと感じています。シンプルに全員が「鋭さ・柔らかさ」のどちらもバランス良く兼ね揃えているんですよね(笑)

仕事の面でも頼れるし、カジュアルにも接することができるというのが全員に共通していることなので、コミュニケーションコストがかからないという観点で、本当に仕事がやりやすい環境がUPSIDERの魅力だと思います。

実は現在、長野県からフルリモート勤務をさせて頂いているのですが、現時点で意思疎通の面でストレスや孤独(疎外)を感じることが思い当たる限りほぼ無いんです。入社数ヶ月かつフルリモート環境下にもかかわらず、これだけ純粋に仕事を全うできているのも「UPSIDERならではの強み」だと感じていますし、今後も守っていきたい文化ですね。



Q.)今後UPSIDERに挑戦してみたいと思われている候補者に対して、『どんな方がUPSIDERに合うと思いますか?』という内容も含め、一言お願いいたします!

SaaSを提供する環境では、プロダクトも組織も、そして自分自身も、常にアップデートし続けないといけないと思っています。なので、現状に満足せずに、より良い状態を追求し続けられるカスタマーサクセスの働き方に共感して下さる方には是非お会いしたいと思っています。

前提として、事業が成り立たないと、お客様にサービスを提供できないということはありますが、「UPSIDERの成長率が上がっていく= お客様全員の成功」という訳ではないはずです。そこに対して冷静に考えて、「逆にサービスに合わない企業様には、どういったサポートをしていく必要があるのか?」という発想に至れたり、正解かどうかは分からなくて良いのですが、常に「それって、お客様のためになってるんだっけ?」という考えだったりを今までのお仕事で、追求・経験されてきた方には、ストレスなくご活躍頂ける環境だと思います。

また、スピード感を持って進めていく中で、一度立ち止まって自分の立場を整理できたり、状況を客観的に分析し、本質から外れていれば、軌道修正ができる。少しハードルは高いかもしれませんが、この点に置いても実体験としてお持ちの方は、非常にマッチしたポジションだとも感じますね。


最後になりますが、やり甲斐を持って気持ちよく働ける環境ではありますが、決して楽な環境ではありません。やっぱり戸惑いや難しいと感じる場面も多くあるかとは思います。でもそれも含めて面白そうだなと前向きに捉えていただける方、ぜひお力を貸してください!一緒に一つずつクリアしていきたいです。

今まで苦しい時間もあってそれを乗り越えてきたからこそ、「もう一度皆んなで熱い気持ちで戦いたい!」「理想としていた『シゴトでココロオドル瞬間』をもう一度追い求めたい!」そんな想いを心の奥底にフツフツとお持ちの方には、それに必ずお応えできる環境がUPSIDERだと思っています。

ある意味「青春」と似ていると思っていて(笑)、「現状をもっとより良くしたい・させたい」だったり、「もっとエモくありたい」、「優秀なメンバーと一緒に、大きな目標を追い続けたい」というような熱い想いを持っている方には、少しでも興味を持って頂いた段階で、「話を聞きにいくボタン」を押して頂きたいですね!



--Yumikoさん、『Who we are』の第三弾インタビューということで、ご協力ありがとうございました!
(著:Kenji Kawamata)

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