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「最大化」が全ての基準!Wantedly・CSオペレーションの取り組み方

こんにちは! Wantedlyカスタマーリレーションチームの岩谷です。

先日、同チームメンバーの仲野が、GitHubを使ったエンジニアとカスタマーサービスの非同期コミュニケーションをご紹介させていただきました。

今回は、その中のオペレーション部分でのエンジニアとの仕事の進め方について、 少しお話させていただきます。


オペレーションチームは何をやってるの?

まず、Wantedlyのカスタマーリレーションチームは、大きく2つに分かれています。

お客様からの全般的なお問い合わせに対応するカスタマーサポートチームと、 運用を行うオペレーションチームです。

オペレーションチームの業務は大きく3つあります。

・クライアントの契約関連の手続き

・クライアントの請求発行と回収業務

・サービスの仕組み化 / システム化

オペレーションチームは基本的にサポート業務がメインですが、3番めのサービスの仕組み化 / システム化に関しては率先して行っています。

具体的になにかというと、 ミニマムでスタートした新しい機能やサービスを、 ご客様のご利用状況などを見ながら、より快適にお使いいただくための改修を行う。 その一連の流れを、エンジニアと協力し進めています。


判断基準は「最大化」!

オペレーションチームが行うシステム改修は大小様々ですが、全て1つの判断基準をもとに行っています。それはズバリ、サービスが最大化するかどうか?です。

ここでいう「最大化」とはなにか?

私たちWantedlyは、最短距離の最大社会的インパクトを目指しています。

最短距離というのは、より短期間で、より少ない投資で大きな結果を出すことを意味し、 最大社会的インパクトは、より広い世界に向けて「シゴトでココロオドル」を増やしていくことです。

オペレーションチームは、お客様のスムーズな手続きの実現から内部的な作業フローの簡略化まで、常に「最大化」という基準をもとに進めています。

逆に、現状の問題解決に繋がりそうなアイディアでも、「結果的に最大化しないのではないか?」と判断したことは実行しません。

弊社でWeb請求システム※を導入したばかりのころ、オンライン上の請求書に気付かないお客様が多くいらっしゃいました。社内では「やはり、紙の一般的な請求書のほうが良いのでは?」との声も上がりましたが、1年後3年後とサービスの成長を考えた時に「最大化」の妨げになるのではないか、と考え実施しませんでした。代わりに、「どうやったら、Web請求システムを理解してもらえるか?」を考え、人的運用とシステム改修の二軸で改善を進めました。

今、目の前の問題を解決したいと考える時、判断に迷う場合があります。その時は、始めに戻って、「これは、ほんとに最大化するの?」という問いかけを、自分自身にするようにしています。

最大化が基準という考え方は、チームメンバーにも一番始めに伝えることです。


※Web請求システム:オンライン上で請求内容を確認できる仕組み。


改修例:申し込み手続きのペーパーレス化

私がWantedlyにジョインしてから、初めて担当した大きな改修である"申し込み手続きのペーパーレス化"を例として 、どのように最大化したのかをご紹介したいと思います。

担当メンバーは、エンジニア2人とオペレーション1人の3人で、 全体感の確認やアドバイスをマネージャーからフィードバックしてもらう形で進めました。

なぜペーパーレスか?

オンラインサービスの場合、簡単にWeb上で手続きが完結するイメージがありますが、 ペーパーレス化する前のWantedlyは、1件1件全て、紙でのお申し込み手続きをベースとしていました。

お客様のお申し込みから契約開始までの手続きにも1週間ぐらいかかっていましたし、 オペレーション業務としても申込書の回収作業や書類の保管作業など付随業務が多く発生していました。

Wantedlyのサービスをスムーズに多くの企業様にご利用いただくためには、どうしても解決したい問題の1つでした。

ペーパーレス後の効果

1. 作業コストの削減

1ヶ月約1000分の削減に成功しました。実にスタッフ1人の2日分の労働時間です。

さらに、ペーパーレス実施直後に比べると、現在の削減コストは2倍以上になっています!

サービスが大きくなればなるほど、より大きな削減に繋がる改修は、 まさに「最大化」の実現だと実感しています。

2. お客様の手続きフローの簡略化

ペーパーレス以前は、お申し込みから申込書の受領まで、契約関連の対応に1週間以上かかっていましたが、 改修後は、1日もしくは2日ほどで手続が完了するようになりました。

また、同じ仕組みを使ってプラン更新やオプションの申し込みの改修も進めることができ、 全体的な申し込みフローの簡略化につながりました。


改修以前とその後のフローの変化


エンジニアには、実現したいゴールを明確に伝える

非エンジニアである私が、スムーズな改修を進めるにあたりエンジニアとのコミュニケーションで意識していることは2つです。

・何を実現したいかを明確にする

・実現のための現在の課題を明確にする

ペーパーレス化の取り組みに関しては、言葉と図を使って、実現したい流れを視覚化し、なるべく具体的にエンジニアに伝えました。

「最大化」するにあたり、現在の問題点と実現したいゴールは、オペレーションチームが明確に提示し、実現方法に関しては、システムを一番に理解しているエンジニアの視点が重要だからです。



これから

今回は、Wantedlyの基本的な考え方である最大化について、オペレーションチームとしてのエンジニアとの取り組みをご紹介いたしました。

現在、もう一つ私達が進めていることは、運用の標準化です。

サービスが大きくなるとともに、「誰もが同じレベルのサービスを提供できる仕組み」が重要になる思います。そのための、マニュアルやナレッジの蓄積、チェックリストの活用などの整備を進め、システムと運用の両方からの最大化を進めていくことが、これからの課題です。


そんな「最短距離で最大社会的インパクト」を一緒に目指したい仲間を、現在募集中です。

まずは、気軽にオフィスに遊びに来ませんか!


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Wantedlyは「はたらく人すべてのインフラ」を目指し、 会社に話しを聞きに行けるサービス「Wantedly Visit」を始めとし、現在は10枚同時にデータ化可能な名刺管理サービス「Wantedly People」及び、海外展開に強く力を入れています。 「Wantedly People」は開発4ヶ月で名刺読み込み枚数1000万枚を突破。これまでとは違った技術的な挑戦もしてきました。 海外展開は、シンガポール支社を2017年3月に立ち上げ、香港やインドネシアにも事業展開を図っています。 【参考記事】 好きを仕事にするために必要な、たったひとつのシンプルなこと  http://logmi.jp/11688 ウォンテッドリーがブランドを刷新——高速・10枚同時スキャンの名刺管理アプリ「Wantedly People」も公開 http://jp.techcrunch.com/2016/11/11/wantedly-people-raised/ Wantedlyが元Twitter Japan の後藤剛一氏を執行役員として迎え、グローバル展開を強化 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000016.000021198.html
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