【タレントプールCSインタビュー】「イキイキとはたらく人を増やしたい」。売上を創る「攻めのCS」が挑む、労働価値の変革。

クロスビット採用担当です。今回インタビューしたのは、2024年にカスタマーサクセス（CS）として入社された山本 千夏子さんです。

彼女にとって働くことは、単なる生活の手段ではなく、人生の大切な一部。そんな彼女のキャリアの軸は、学生時代から一貫して「人がイキイキとはたらく世界を作ること」でした。新卒での予期せぬ挫折、そして前職で感じた「安定」と「理想」のギャップ。それらを経て辿り着いたクロスビットは、彼女にとって単なる転職先ではなく、「原点への回帰」でした。なぜ彼女は、安定した環境を捨ててまで、正解のない0→1フェーズを選んだのか。その根底にある揺るがない想いと、現在の「攻めのCS」としての挑戦について、その軌跡を語っていただきました。

山本 千夏子 / カスタマーサクセス

2020年新卒。株式会社VOYAGE GROUP（現CARTA HOLDINGS）にてエンジニア向け新卒採用メディア『サポーターズ』のCSに従事。その後、株式会社Donutsにて勤怠管理システム『ジョブカン』のCSとして、有償プランの導入支援やチームリーダーを経験。2024年、株式会社クロスビットへ入社。現在は新規事業「らくしふタレントプール」のCSとして、顧客への導入・定着支援だけでなく、事業の勝ち筋を作るための仕組み化まで幅広く担っている。

「仕事は辛いもの」というイメージが解けた日

ーーまずは、キャリアの原点について教えてください。山本さんは「はたらく」ことに対して非常に強いこだわりをお持ちですが、そのルーツはどこにあるのでしょうか？

私はもともと不器用なタイプで、学生時代は「このまま社会に出たら絶対に通用しない」という焦りが常にありました。だからこそ、学生のうちから、社会人の基準で評価される厳しい環境に身を置きたい。そう危機感を感じて、長期インターンを始めました。

最初に選んだのが、お出かけメディアを運営する株式会社Patheeでの人事アシスタントです。ここで私の仕事観が180度変わりました。当時の上司が、とにかく仕事を心から楽しんでいる人だったんです。「仕事＝辛いもの、我慢するもの」という世の中のイメージとは真逆で、毎日キラキラ働いている。その姿を見て、「仕事は自分の人生を輝かせる手段になり得る」と思えたんです。そこから、私自身もイキイキと働けるようになりたい、そしていつか誰かの“働く喜び”をつくる側に立ちたいと思うようになりました。

その後、株式会社ユーザベースで『SPEEDA』のアナリストインターン（0期〜1期生）として組織の立ち上げに関わったり、内定先のVOYAGE GROUPでインターンをしたりしました。そうした経験の中で、イキイキと仕事に打ち込んでいる同僚達とチーム一丸となって同じ目的地を目指す環境で働きたいと、自己理解を深めていきました。

ーーその後のキャリアの歩みと、クロスビットへ至るまでの経緯を教えてください。

新卒で入社したVOYAGE GROUP（現CARTA HOLDINGS）では、エンジニア採用支援のCSとして「顧客に伴走し、内定までを一気通貫で支援する」仕事にやりがいを感じていました。しかしコロナ禍による事業環境の変化と組織の再編が起こり、会社からは他ポジションへ挑戦する提案もいただいたのですが、顧客に一番近いポジションで価値を生むCSという役割をもっと突き詰めたい。その想いから転職を決意しました。

2社目のDonutsでは、業界最大手の『ジョブカン』でCSリーダーを経験し、スキル面では着実な成長を実感していました。ただ、組織が成熟しているからこそ、安定を重視した評価制度や穏やかな環境に、次第に「物足りなさ」を感じるようになったんです。

もっと圧倒的な成果を追い求め、全員が前のめりに切磋琢磨し、仕事に熱狂できる環境に身を置きたい。そんなハングリーな想いを抱えていたとき、1社目の同期から「本気で事業に向き合える面白い会社がある」と紹介されたのが、クロスビットでした。

ーーリファラルだったんですね。クロスビットの第一印象はどうでしたか？

実際に選考に進んでみて、「原点に戻れる場所を見つけた」という感覚になりました。クロスビットが掲げる『「はたらく」先の“最高”』というビジョンに強く共感したんです。 その根底にある思想に触れた時、私の中で「これは大きな負担となっている業務をテクノロジーの力でアップデートし、人がもっとイキイキ働ける世界を作ることだ」と腹落ちしました。 自分のキャリアの軸が強く繋がった気がしました。

何より面接での体験は、衝撃でした。メンバー一人ひとりが本気でこのビジョンを実現しようとしている姿勢に触れ、改めて「ここなら理想を実現できる」と強く共感したのを覚えています。会う人全員の思考が鋭く、常に物事の本質を捉えている。それでいて、心から仕事を楽しんでいるのが伝わってきたんです。ベンチャーらしく、メンバー全員が当事者として現場を動かしているという心地よい緊張感がありながら、同時に、誰もが真っ直ぐで嘘のない誠実さを持っている。そんな不思議な安心感に包まれる感覚もありました。

泥臭く売上を創るCSへの挑戦

ーー現在は新規事業「らくしふタレントプール」の1人目CSとして活躍されていますが、まずはこの事業について教えてください。

一言で言えば、「企業が自社専用スキマバイトの仕組みを構築できるシステム」です。一般的なスキマバイトアプリは不特定多数の人を募集しますが、私たちは違います。企業のOB・OGや、過去に働いてくれていた質の高いワーカーさんを「自社専用の人材データベース」として登録しておき、欠員が出たらその人たちに募集をかける仕組みです。スキマバイト活用時には「生産性・サービス品質」と「人員確保にかかるコスト」が多くの企業で論点になりますが、この両方にしっかりと応えることができるサービスだと自負しています。 

ーーなるほど。CSの役割も、一般的なイメージとは異なるのでしょうか？

はい、決定的に違います。一般的なSaaSのCSは、月額利用料（サブスクリプション）をいただくモデルなので、ミッションは「解約阻止（チャーン防止）」や「定着支援」といった“守り”の要素が強くなります。しかし、「タレントプール」事業は、マッチングが成立した時に手数料をいただく「従量課金型」をとっています。システムを導入して終わりではありません。実際にシフトに入ってもらい、「マッチング（稼働）を生んで売上を作る」ことまでが私たちの責任範囲なんです。

ーーCSがPL（損益）に直結する動きをするわけですね。具体的に、どのようなアクションを行っているのですか？

現在は約40社の企業様を一人で担当しており、相手はエンタープライズ企業の導入責任者やエリアマネージャーといった方々が中心です。私の役割は、決裁者の方と「実現したい理想の姿」を深くすり合わせ、全店舗で着実に成果を出せる土壌を整えること。例えば、現場の店長さんが迷わずワーカー（スタッフ）を募集できるよう、運用ルールや案内資料をセットにした「導入パッケージ」を作り込む。そして、それを泥臭く現場へ浸透させていくんです。プロジェクトの歩みを止めないための密な連携はもちろん、チャットツールなど忙しい顧客の負担を最小化できる連絡手段をフル活用しながら、常に二人三脚でゴールを目指しています。

「カスタマーサクセス」という職種名ですが、感覚としては「守り」ではなく、かなり「攻め」の要素が強いですね。導入して終わりではなく、「活用の場をさらに広げるための提案」をこちらから積極的に仕掛け、自らの手で売上を作りにいける。そこが、難しくもあり最高に面白いところです。

ーー顧客が魅力を感じている、タレントプール事業ならではの「武器」とは何なのでしょうか？

最大の武器は、そのお店のことを既に知っている「信頼できるワーカー」で、不足したシフトをスポットで埋められることです。自社のOB・OGや過去の優良ワーカーが戻ってくる仕組みなので、教育の手間がかからないだけでなく、現場のサービス品質を維持したまま欠員を補えます。これが、現場の店長さんにとって何よりの安心材料になります。

さらに、一度働いてくれた方を自社専用のデータベースに蓄積していけるため、採用活動の成果が「一過性のもの」ではなく、会社の「資産」として積み上がっていく。この中長期的な価値は、経営層の方々にも非常に強く共感いただけます。

こうした強みを活かし、現場の店長さんが一人で抱え込んでいる採用や教育の課題を、全社的な仕組みによって解消していく。全社を挙げて現場をサポートできる体制をお客様と一緒に作り上げていく。事業課題に直結する提案ができるので、介在価値を強く感じられます。

現場の声を1週間でプロダクトへ。CSが開発を動かす「手触り感」のある環境

ーー新規事業としてのスピード感や、チームの環境はいかがですか？

今はまだすべてをゼロから作る必要があるフェーズですが、何より「顧客の声を大切にする」という文化が組織全体に深く浸透していると感じます。

特に驚いたのが、開発チームとの連携スピードです。顧客から「こんな機能が欲しい」という要望をいただいてフィードバックすると、即座に検討され、「来週リリースするよ」「2週間でできたよ」と返ってくる。CSが拾った声が、爆速でプロダクトやビジネスオペレーションへと反映されていくんです。

このスピード感には、お客様からも「開発早すぎませんか？」「御社と働くのが楽しい」と言っていただけることが多くて。自分の届けた声がすぐに形になり、それが直接顧客の成功に結びつく。この手触り感とスピード感は、前職までの環境では味わえなかった醍醐味です。

ーービジョンやバリューについてはどう感じていますか？

特にValueの「Brave（傷つくことを恐れるな）」に共感しています。新規事業なので、正解なんて誰も知りません。完成されたマニュアルがないということは、自分たちの手で「最も成果が出る形」を定義していけるということです。

だからこそ、「まずはやってみる」。その挑戦から得た知見を、チーム全体の強みとなるような「仕組み」へと落とし込んでいく。 そうした、試行錯誤を仕組み作りの糧にできる姿勢が称賛される文化です。変化を恐れず、自分たちの手で組織の土台を固めていきたい方には、これ以上ない環境だと思います。

クロスビットでは、「ワークフォース・イネーブルメント」という思想を掲げています。これは単にテクノロジーで面倒な作業を減らす、といった効率化の話ではありません。管理や自動化はあくまで手段にすぎず、その先にある「一人ひとりが持っている力を引き出し、最大限に躍動できる状態をつくる」という考え方です。 

私自身、ライフコーチとしての活動もしているからこそ、この思想には深く共感しています。テクノロジーの力で、その人が本来持っている強みが解き放たれ、今までにないパフォーマンスを発揮できるようになる。そうして仕事を通じて自分の可能性を更新していけることは、人生を豊かにする最高の体験だと思うんです。関わる全ての人が、仕事を通じて自分の可能性にワクワクできるような世界を作りたい。その想いが、今の私の原動力になっています。

自らの手で売上を創り、事業を牽引する醍醐味

ーー今後の目標について教えてください。

事業としては、今の規模をさらに大きく広げていくことを目指しています。

今のフェーズで急務なのは、CS組織を拡大し、私個人の属人性をなくして「誰でも再現性高く成果を出せる仕組み」を盤石にすることです。一人の力でできることには限界がありますが、仕組みがあればその価値は何倍にも広がります。

個人としては、この急成長の渦中でマネジメントスキルを身につけ、2〜3年後にはマネージャーとしてチームを牽引できる存在になりたいですね。

ーー最後に、どんな方に仲間になってほしいですか？

一番は、主体性のある方です。今はまだ、決められたレールがあるわけではありません。役割を与えられるのを待つのではなく、自ら機会をつくりにいける方。変化を楽しみながら、一緒に前へ進んでいける仲間を求めています。

そして、私たちの事業における「顧客の成功」に心からコミットできる方。私たちのモデルでは、マッチングを創出し、お客様の現場で売上を生むことこそが、カスタマーサクセスの定義そのものです。

「守り」のCSではなく、自らの提案によって顧客の事業成長を直接牽引していく。これまでのCSキャリアに物足りなさを感じている方や、もっと手触り感を持って「事業を創る経験」がしたい方にとって、これ以上の環境はないと自負しています。

最高のチームで待っています。まずは一度、お話ししましょう！