スタッフに寄り添いチームを再建。質の高い監視業務を提供する組織を作ってきた2年間

こんにちは!アディッシュ株式会社、人事総務部の松下です。

今回は、福岡センターのオンラインコミュニティ事業部スーパーバイザーの川尻利彦さんにインタビューしました。

福岡拠点の業務内容や取り組み、そしてこれから目指している組織像について伺いました。

関わりのある全ての人や業務の管理を担うプレイングマネージャー

ーーまずは、オンラインコミュニティ事業部 福岡センターの仕事内容を教えてください。

川尻:私たちは、コミュニティサイトやECサイトのユーザーコメント・投稿やSNSアカウントなどの監視、ネットパトロール、そしてSNS上のつぶやきを収集するソーシャルリスニングなどを行っています。

福岡拠点として今多く扱っているのは、ライブ配信を含めたユーザー投稿動画の監視ですね。動画市場の伸びとともに、それらの投稿監視のニーズも高まっていると感じています。一般の方のライブ動画から企業が配信しているものまで、幅広く対応しています。

ーーSV(スーパーバイザー)である川尻さんの業務について教えてください。

川尻:私自身は、福岡センターの拠点リーダーとしてクライアントへの改善提案や、実際に対応するオペレーターの管理業務はもちろんのこと、ほかのSVが担当している業務の確認・フォローもしています。役職に関わらず、福岡の部署内の全ての人や業務の管理を担い、プレイングマネージャーとして働いています。

チームと向き合い、組織の立て直しに奔走した1年

ーー入社した当時の福岡センターは、結構大変な状況でしたよね。

川尻:そうですね。私がアディッシュに入社したのは2年前ですが、当時は業務量が多い中でメンバー同士が連携する仕組みがうまく作れておらず、チームとしてうまく機能していませんでした。さらに、私が入社して間もなく先輩のSVが退職してしまい、それに伴ってオペレーターも複数人辞めて……。確かにかなり大変な状況でした。

結果としてミスが発生しやすくなり、クライアントさんにも影響がでる状態になっていて。ミスへの対応に追われてさらに業務が増えるという悪循環に陥っていましたね。そこで私が事業部長にかけあって、一旦案件数を減らして規模を縮小した上で、チームの立て直しに取り組みました。

ーー具体的にどうやって組織を立て直したのでしょうか?

監視業務を担ってくれているスタッフ一人一人と面談し、現状の業務やチーム、会社に対して感じている課題、要望などをヒアリングしました。スタッフと向き合って話す中で信頼関係が生まれ、少しずつチームの状況が改善されていけたかなと思います。また、基本的な部分ですが挨拶を交わすこと、日頃から定期的にオペレーターさんに声掛けすることは今も意識しています。

ーー挨拶やちょっとした会話をすることで徐々に雰囲気が良くなっていったんですね。

川尻:はい。以前に比べると、業務量も調整できるようになり、スタッフもある程度業務に余裕を持てています。チームの雰囲気も明るくなりましたね。

仕組みの整備という面では、「リーダー」という役職を新たに追加しました。当時、役職としてはSVかオペレーターしかなかったのですが、その中間の役職を設けることで、メンバーがより主体的に、自分のキャリアを選択できるようになればという想いがあって。中には、自ら手を挙げてオペレーターからリーダーになってくれた人もいて、嬉しかったですね。

ーーどんなときにチームやメンバーの変化を感じますか?

川尻:自ら考えて、自発的に行動する人が増えました。以前は私たち管理者が1から10まで細かく指示を出さないといけない状況でしたが、今では自ら提案してくれたり、自発的に動いてくれる方が多く、チームがいい方向に変わってきているなと実感します。

ーー素晴らしい変化ですね!メンバーについて話す川尻さんがすごく嬉しそうに見えます(笑)

川尻:メンバーの成長をみられることがなにより嬉しいですよね。私も以前はオペレーターだったので特にそう思うのかもしれませんが、この仕事は企業の顔として対応するオペレーターがいなければ成立しません。だから、彼らがやりがいを感じてくれたり、自発的に動きたいと思ってくれたりすることを何より大事にしています。

事業部として、クオリティファーストを掲げていますが、実際にそれを体現するのはオペレーターです。彼らが整ったマインドで100%力を発揮できる環境を提供することが私の仕事だと思っています。

最先端の監視業務を、高いクオリティで提供する組織へ

ーー事業面における、今後の展望をお聞かせください。

川尻:ニーズが高まっているライブ動画監視について、より大きな案件にも対応できるように他拠点も巻き込みながら、運用チームの体制を整えていきたいです。新しいサービス立ち上げにあたって、監視やコミュニティ健全化のサポートをして欲しいというご相談も増えているので、これまでの経験を元に、クライアントが気づかないような視点までサポートできるようにしていきたいです。

あとは、よりサービスの質を高めるために品質管理チームを作りたいと考えています。日頃から品質を重視しているので、その部分のチェックに特化した担当者またはチームを作りたいです。まずはプロジェクトとして、拠点の垣根を越えて進めています。

ーーチーム作りの面での目標はありますか?

川尻:チームメンバーから積極的に「リーダー、SVをやりたいです」という声が挙がるチームにしていきたいです。

メンバーが様々な業務を経験しながら、ステップアップできる機会を積極的に提供していきたいと思っています。組織のベースが整ってきたので、メンバーに寄り添いながらも、次の挑戦のフェーズに進んでいきたいですね。仮に将来アディッシュから次の職場に移ったとしても、アディッシュで経験したこと、培ったスキルが活かせるようなスタッフを育成できる環境を目指し続けたいです。

ーー川尻さん、ありがとうございました!

アディッシュ株式会社's job postings
2 Likes
2 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
If this story triggered your interest, go ahead and visit them to learn more