マニュアルは作って終わりじゃない。BPOサポート課が「属人化」を徹底的に潰す理由

BPO事業部 部長の小林です。

前回の記事では、BPO事業部の「サポート課」がどのような仕事をしているのかをご紹介しました。

「誰がやっても同じ成果」を生み出す組織の心臓部！サポート課の役割とは？ | 働き方

こんにちは。BPO事業部 部長の小林です。今回は、BPO事業部の「サポート課」についてご紹介します。BPOというと、電話対応を行うオペレーターや、その現場を管理するリーダー・SVをイメージする方...

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今回は、その中でも私たちが特に大切にしている「属人化をなくすこと」についてお話しします。

サポート課では、業務フローやマニュアルを整えたり、システムを構築したり、業務を自動化したりと、さまざまな方法で現場の仕組みをつくっています。

では、なぜそこまで「仕組み」にこだわるのか。

その理由の一つが、「この人がいないと業務が回らない」という状態をつくらないためです。

⚙️ 「○○さんに聞かないと分からない」は危険な状態

仕事をしていると、

「これは○○さんに聞けば分かる」
「この案件は○○さんが一番詳しい」
「この作業はいつも○○さんがやっている」

という場面に出くわすことがあるのではないでしょうか。

もちろん、経験を積んだ人が多くの知識を持っていること自体は悪いことではありません。問題なのは、その人の頭の中にしか答えがないことです。

その人がお休みだったら？
異動や退職をしたら？
業務量が増えて、その人一人では対応できなくなったら？

「詳しい人がいるから大丈夫」は、その人がいる間だけ成立している状態かもしれません。
私たちは、そこに組織としてのリスクがあると考えています。

🚫 属人化をなくす＝全員を同じ人にする、ではない

私たちが目指しているのは、誰が対応しても一言一句まったく同じになることではありません。

必要なのは、「同じ状況であれば、誰でも必要な情報にたどり着き、一定の基準で判断し、一定の品質で対応できる状態」です。

例えば、ベテランの頭の中にある判断基準を言葉にする。
複雑な業務を整理して、誰でも追えるフローにする。
必要な情報を探し回らなくても、すぐに確認できるようにする。
そもそも人が判断しなくていいものは、システムで自動化する。

こうして、個人が持っている知識や経験を、組織が使える仕組みに変えていく。

これが、私たちが考える「属人化をなくす」ということです。

📚 マニュアルは「作ってから」が本番

属人化対策というと、「マニュアルを作ること」をイメージするかもしれません。

もちろん、マニュアルは大切です。
ただ、マニュアルを作っただけでは、業務は変わりません。

実際に使ってみると、

「このケースが載っていない」
「どこを見ればいいか分からない」
「手順通りにやると時間がかかる」
「そもそもこの作業、本当に必要？」

ということが出てきます。

だからサポート課では、作って終わりにしません。

現場で使ってもらい、実際の声や数値を確認し、必要であればまた見直す。
マニュアルを直すこともあれば、業務フローそのものを変えることもあります。
場合によっては、「これは人がやらなくてもいいよね」と、システム化や自動化を考えることもあります。

仕組みは、一度つくったら完成ではない。

現場に合わせて改善し続けて、初めて「使える仕組み」になると考えています。

🌱 人が頑張らなくても回る仕組みをつくる

「属人化をなくす」と聞くと、少し冷たい印象を持つかもしれません。
でも、私たちが仕組み化したい理由は、むしろ逆です。

誰か一人がたくさんのことを覚えていなければならない。
ミスをしないように、人が毎回注意しなければならない。
分からないことがあるたびに、詳しい人を探さなければならない。

こうした状態を、個人の努力だけで支え続けるのには限界があります。

だからこそ、
「人が頑張ることで成り立つ業務」を、「仕組みが支えてくれる業務」に変えていく。

そうすれば、現場で働く人たちは、もっとお客様への対応や判断など、本当に人がやるべき仕事に時間を使えるようになります。

属人化をなくすことは、人を必要なくすることではありません。

人にしかできない仕事に、もっと集中できる環境をつくること。

それが、サポート課が仕組み化にこだわる理由です。

💡「もっと良くできるかも」が、改善のスタート

私たちが改善するのは、大きな問題が起きたときだけではありません。

「この作業、毎回やっているけど必要かな？」
「なんでここだけ手入力なんだろう？」
「この人に毎回確認しているけど、誰でも判断できるようにできないかな？」

そんな小さな違和感が、改善のきっかけになります。

その違和感をそのままにせず、

なぜそうなっているのか。
どうすればもっと良くできるのか。
仕組みで解決できないか。

と考えて、実際に形にしていくのが、私たちサポート課の仕事です。

仕組み化や業務改善が好きな方、自分で考えて何かをより良くしていくことが好きな方。
少しでもサポート課の仕事に興味を持っていただけたら、ぜひ一度カジュアル面談でお話ししませんか？

あなたの「もっとこうしたい」を、ぜひ聞かせてください。

記事を書いた人

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