【カスタマーサクセス】次のステージを求めたSaaS出身者の本音。深い顧客伴走と社内協働で、記憶課題に向き合う

モノグサには、SaaS企業のバックグラウンドを持つメンバーも多く在籍しています。今回は成熟した法人向けサービスを提供する会社から、「記憶」という唯一無二のサービスを提供するベンチャー企業へ更なる成長を求めて飛び込んだカスタマーサクセス（以下、CS）のお二人にインタビューしました。

モノグサ入社後、二人は共通して「半年間の壁」を経験し、それが新たな成長と飛躍につながったと話します。学校現場の先生方と開発チームの橋渡しとなるCSで、二人が新たに身につけたものとはーー？

目次

1. 長期目線で事業に向き合えるモノグサCS
2. 半年間で痛感する無力さと「起爆剤」
3. マルチな成長を促す多様な視点
4. 本気になれるミッションを追いかける。

【Profile】
手塚 由利香さん
2023年9月入社。法人向けのSaaS企業 Sansanにて、5年半でインサイドセールス、セールス、CSを経験。前職時代からイネーブルメントなどの企画立案に携わる。

佐賀 結衣さん
2024年3月入社。大手人材系SaaS企業 ビズリーチにて、7年でインサイドセールス、セールス、CSを経験。前職時代より顧客と長期的な関係構築へ強い意欲を持つ。

長期目線で事業に向き合えるモノグサCS

ーーまず、学校領域CSを務めるお二人の現在の業務について教えてください。

手塚：2024年度までは公立学校などとの顧客折衝、ディープサクセス (DS) を担当してきましたが、現在は自治体領域メインのCSを担当しています。個別の顧客折衝をしつつ、主に企画立案〜その検証・実行業務が中心で、国内最大級の自治体でMonoxerを導入していただくという、公教育領域が立ち上がって以来の前例のない大型プロジェクトに全力で取り組んでいます。

現在（2025年3月取材時）は、まさにオンボーディング（準備期間）の真っ最中のため、4月のキックオフ（導入開始）に向けたマニュアル作成、学校向けに実施する集合研修会の準備、学校横断で互いにMonoxerの活用を深めていただくためのコミュニティの構築などを進めています。CS2名体制だからこそ、人が介在するサポートと、仕組みでユーザーの自立利用を促すサポートの棲み分けが、企画していく中で難しくもあり非常におもしろいところです。

佐賀：私も同じく2024年度は公立学校のディープサクセス (DS) を主に担当していましたが、今年度は私立学校を中心に担当することとなり、今の時期（2025年3月取材時）はオンボーディングに注力しています。
加えて、導入後の顧客支援として、より効果を感じていただくためのMonoxer研修会の実施、チャーンレート（解約率）低減に向けたCS活動の型の整備、現在ご利用いただいているお客様に対して利用者や活用科目を増やしていただくためのアップセル活動にも取り組んでいます。

ーー今の時期はまさに繁忙期だと思いますが、いかがですか？

手塚：正直、今の時期はやはり忙しいですね。ただ、この4月から新たに数千人規模の子どもたちに使っていただける貴重な機会ということで、私自身としては奮い立つ気持ちの方が前に出ています。

佐賀：私も同じくです。学校領域は売り上げの比重も大きい部署で責任もあり、時にプレッシャーを感じることもありますが、好事例を生み出している学校へのインタビューなども含め「どうすれば学校現場の課題をより解決できるか」「解決に向けてどのような成功の『型』があるのか」をメンバーで考えながら進められる楽しさが大きく、充実もしています。

ーーお二人は法人向けSaaS企業のご出身ですが、モノグサの学校CSの特徴はどのような所にあると感じていますか？

佐賀：私は、学校現場の課題解決に向け部署を超え、「長期視点」で取り組むプロジェクト体制の存在が特徴的だと感じています。

法人向けSaaSの多くは月単位での売上が重要で、どうしても「短期視点」での関わりに集中しがちです。
しかし、私の担当する学校領域は、教育課程や予算編成など、年単位でじっくりと意思決定が進められるため、CSとしても全体を俯瞰した長期的目線で顧客に向き合うことができます。そこに、各自が発見した課題を自分主体で解決に向けて裁量を持って進めることを推奨する、モノグサの「"事業開発"というDNA」がある。ここが面白いところだと思います。

手塚：私も同感です。
前職のプロダクトは既にPMFを達成し、国内シェアの8割を占めるなど一定以上の成熟を遂げていました。そのため、「顧客の課題を、どのようにプロダクトに当てはめるか」がCSの顧客折衝の中心だった印象です。

モノグサはまだまだ磨き込み中のフェーズですので、CS業務を通して得たユーザーの声を元にプロダクトの改善に向け動くことができる。つまり、「顧客の課題解決に向けて、どのようにプロダクトを成長させていくか」を軸に開発チームと近い距離で携わることができる。ここも大きな魅力です。

佐賀：たしかに、扱うプロダクトのフェーズの違いは大きいですね。
会社毎に向き合う社会課題や規模感は異なるので一概には比較できませんが、私もモノグサでは目の前の課題を「自分事」として捉える気持ちがより強くなったと感じています。

加えて、今年の1月から、開発チームとCSチームが統合したことで、よりその意識を強く持つようになったと感じています。私たちCSが持つ顧客の一次情報を、どのように開発チームに届けていくか、その架け橋を担う難しさもモノグサならではと思っていますが、手塚さんはどう思いますか？

手塚：仰る通りだと思います。
私もこれまでを振り返ると、今ほど真剣に「顧客課題を、どのように自分たちのプロダクトで解決していくか」を考えたことはあったかなと、よく思います。

体制変更になる前から、CSチームと開発チームが互いにコミュニケーションを取り合える環境が文化として確立されていることも大きいですよね。Slackで開発チームに質問すればすぐに返してくれますし、何が本質的な課題かを一緒に議論しながら進めることもできる。この距離の近さが、私たちCSも主体となって「事業開発」に取り組める後押しにもなっている気がします。

加えて、社内のカルチャー的な話になりますが、本当に「プロダクトを良くするために」と動いているピュアな人が多い印象です。『コト』に向き合う人たちが多い環境だからこそ、入社前に想定していたよりも、のびのびと色んな事をやらせてもらえていると感じています。

半年間で痛感する無力さと「起爆剤」

ーーお二人とも前職での経験を活かして意欲的に活躍されていますが、入社してすぐモノグサの業務に適応されたのでしょうか？

手塚：正直、私は入社後の半年間は学校の先生にMonoxerの「使い方」を伝えることしかできず、自分の無力さを痛感する日々を送っていました。
学校教育に纏わる知見がほぼゼロの状態で入社したこともあり、「先生の求めるMonoxerの運用方法」と「生徒の成功体験」「生徒に対して届けたいもの」「学校として目指しているもの」ーーそれらをMonoxerとどう紐付けていけば良いのか、解像度がなかなか高まらなかったのです。

佐賀：私も同じくです。
入社後の半年間は、ただただ、先生方の意見をお伺いすることしかできませんでした。モノグサCSは一人ひとりの顧客から要望やニーズをキャッチして開発チームに届ける役割を担う分、「顧客の声を社内に反映しなくては」という責任感も強く、もどかしさばかりが募りました。

ーー転機はどのようにして訪れたのでしょうか。

手塚：私の場合は2024年の2月から3月にかけて、入社してから約半年ほど担当していた公立学校が5校立て続けにチャーンしたことが転換点になりました。
「Monoxerの利用をやめる理由」「先生方が期待していた成果」「子どもたちのリアルな声」ーーそれらに真摯に向き合い深く触れたことで、「CS担当個人の問題ではなく、プロダクトがまだ先生方の期待に応えきれていない部分があるだけだ」と、「CS担当として、自分が悪いのだ」と抱え込まずに、『プロダクトの伸びしろ』と捉え直すことができたのです。

「来年度以降、よりプロダクトを磨き続け、またご縁があったときに新たな価値を届けられるようにしよう」、その思いが起爆剤になり、4月以降は見え方も大きく変わっていきました。「（特に公立学校の）先生方の求めるもの」への解像度が飛躍的に高まり、点と点がつながっていくようになったのです。

「学校と言っても一括りではなく、多種多様でそれぞれのユースケースがある。プロダクトが届けられる価値も学校ごとに異なる」
ーーそのことがようやく掴めてきました。

佐賀：とてもよく分かります。
先生方とお話を重ねるうちに知見が蓄積され、自分の中で整理されていく感覚です。私も徐々に先生方の立場や置かれた状況への理解が進んだことで、ご要望の裏にある「意図や狙い」が汲み取れるようになってきました。

手塚：学校現場を取り巻く状況が掴めてくると、「ああ、だから公立の学校はプロダクトにこの成果を求めるのか」と腑に落ち、提供できるものとの差分もクリアに見えてきますよね。それにより、CSとしてプロダクトにどう向き合うべきか、自分の姿勢も明確になっていったように思います。

佐賀：解像度が上がることで、『プロダクトではない部分』をCSとしてどう価値として届けられるか、もこれまで以上に思考するようになってきました。
並行して、最近は「プロダクトをより良く改善できる」という期待感も組織内で高まりつつあります。これは、先ほども触れましたがCSチームが開発チームと組織上一つのグループになったおかげです。両者の連携が加速度的に向上しつつある今、提案できる武器も大幅に増えてきていると実感しています。

マルチな成長を促す多様な視点

ーー学校領域のCS業務を通して、どのような点でご自身の成長を感じていますか？

手塚：業務を進める上での『逆算思考』が磨かれたと感じています。私は昔から「細部から手をつけて始めてしまう」傾向があり、モノグサでも度々フィードバックをいただくことがあり、課題に感じていました。

特に、学校CSは繁忙期が明確なため、ピークの3月・4月は週に何件も顧客とのアポイントがあり、オンライン会議、年度更新のご連絡、自身のプロジェクトの作業など、数週間にかけてマルチタスク状態が続きます。

しかし、モノグサでゼロベースから企画を立ち上げたり、他メンバーと協働してプロジェクトを進める経験などを通して、「そもそも何を実現したいのか」から考え始める「ゴールからの逆算思考」が徐々に身についてきたように感じています。その影響もあり、昨年4月のオンボーディング期からは、業務をバランス良く前に進められるようになってきました。

佐賀：たしかに。モノグサでは、自分がやろうと思えばCSという職種の枠組に囚われず仕事ができるので、必然的に業務の組み立て方が磨かれていくのかもしれませんね。

ーー佐賀さんは他に、特に成長や変化を感じている点はありますか？

佐賀：私の場合は『エンドユーザーへの意識』がより強まったように感じています。
BtoBtoCのSaaSの中でも、Monoxerはユーザーの生の声が非常に届きやすいサービスです。アンケート、学校での研修会、生徒向けのオリエンテーション、あらゆる場所で先生や生徒の方々の意見がダイレクトに伝わってきます。
私自身、ユーザー目線で考える重要性は分かっていたつもりでしたが、生徒の直の反応に日々触れ続けることで「自分も生徒目線になるために学習体験をしよう」「もっと良質な学習体験をしてもらいたい」という思考が働くようになりました。

ーー先ほど「他部門とのプロジェクト」や「開発チームとの連携」というお話もでましたが、CS以外の職種のメンバーと業務を進めていく中で意識の変化などはありましたか？

佐賀：実は元々、じっくりと本質課題を深ぼっていく思考は得意な方ではなかったのですが、部門横断での業務にも携わっていく中で、「課題の掘り下げ方」「マイルストーンをおき中長期で進めていく方法」「成果に直結するプロセス思考」など学びがたくさんありました。

自分が担当するプロジェクトではなくても、意見を求められたりアクションを依頼されたりすることもあるため、「自分もゴールに対して何かできないか」と考える癖や事業に対し広くアンテナを張る意識が身についてきたように思います。

「開発チームとの連携」では、エンジニアの方々の着目ポイントを常に意識するようになりました。私たちがSlackで共有している現場の声のどのような部分を特に注視しているのか、どのような情報を必要としているのか、を踏まえながら、顧客へのヒアリングを行うよう心掛けています。

手塚：開発チームが機能アップデートにどのような意図を持っているのか、に対してもより関心を持つようになりましたよね。開発チームも、プロダクトを通じてどのような顧客体験をユーザーに届けたいと考えているのか。そうした思想や、CS側の意見との差異などを理解するため、社内の開発スケジュールなども可能な範囲でチェックするようにしています。

開発チームと共にMonoxerというプロダクトを前進させていけるのが、CSの理想型だと思うので、そこに向けたインプットは引き続き行っていきたいです。

本気になれるミッションを追いかける。

ーー最後に、学校領域CSとして今後目指すものについて教えてください。

手塚：今取り組んでいるforGovernment領域ーー「自治体領域におけるMonoxer活用で確かな実績を積み重ね、自治体独自の課題を解決できる、再現性のある活用モデルを確立する」それが目標です。

「公立学校の先生方の、より良い授業作りと働き方改革」という社会課題でもある重要ミッションへの貢献に向け、自治体横断で、そして現場の先生方と二人三脚で進めていく。これはまさに誰も実現したことのない、未知の領域です。

私は入社時から、モノグサの「プロダクトを全人類に届けたい」という思想に惹かれていたので、社会のインフラとして活用を拡大できる可能性がある今のプロジェクトに携わることができ、非常にワクワクしています。

佐賀：私はもう少し『介在範囲を広げたCS活動』を意識していきたいと考えています。
各学校が掲げる教育目標の達成のため、Monoxer以外のICTツールも含め、どのように活用すれば、先生方がより『人にしかできない教育』を最大限発揮できるのかーーそのような観点で関わり、「佐賀さんがいたからより良い教育が実現できた」と言っていただけるような働きをしたいですね。

学校の課題解決には長期での関わりが欠かせません。
深く先生方と関わり、CSの奥深さにも触れていくことのできる今の仕事は、私の適性にもピッタリだと感じています。これからもモノグサのCS業務を楽しんでいきたいと思っています。

モノグサ株式会社では一緒に働く仲間を募集しています。
少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひお話しましょう！

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