【カスタマーサクセス業務紹介】カスタマーサクセスって何をする仕事？企業と伴走しプロジェクトを成功に導くプロフェッショナル

受注がゴールじゃない。「その後」を担う、WUUZYのカスタマーサクセスという仕事

こんにちは！！WUUZY人事責任者の大戸です。
今回はWUUZYのカスタマーサクセス(CS)がどんな部署なのかを徹底解剖していこうと思います！！

少しでもCSに興味がある方はぜひ読み進めてくださいね！！🙏

役割：なぜCSという部署が存在するのか

WUUZYは、EC事業者さまとフリーランスの「ECのプロ」をつなぐマッチングサービスです。営業(SA)が契約を獲得したら、そこで仕事が終わるわけではありません。むしろそこからが本番です。

契約は「ゴール」ではなく「スタートライン」
CSはそこから企業様の担当として伴走し、プロの支援がきちんと成果につながるようフォローしながら契約更新・クロスセル・アップセルを積み上げていきます。

新規受注だけでは会社は伸びません。既存のお客様が成果を実感し、契約を続け、次の施策にも挑戦して契約更新をしてくださること。それによってLTVが高まり、売上が拡大していきます。
つまり、CSはWUUZYの事業拡大に最もインパクトを与えることができる重要な部署なんです！

業務内容：何をしているのか

CSのミッションは契約の更新です
それを実現するための日々の業務はシンプルで3つです。

①受注直後、クライアントとキックオフミーティングを行い、目標と進め方をすり合わせ

②定例MTGを通じてプロの稼働状況とクライアントの満足度を両面からチェック。支援の品質にズレが出ていないか、お客様の事業拡大に貢献できているかをウォッチしていきます。

③仮クロージング面談、クロージング面談を経て契約更新を獲得！！

お客様とは月1の頻度で定例MTGを設定していて、
社内AI【WUUZY OS】を活用して面談準備を徹底的に行います！！！

(実はこのWUUZY OSがとんでもない機能を持っていて、これがスタンダードになれば世の中の働き方が根幹から変わっていく実感を持っています！！詳細は別途記事を作成しますので楽しみにしておいてください！）

キックオフMTG

営業から、なぜその企業様が契約をしてくれたのか、商談でどのような話しをしていたのかを丁寧に引き継ぎを行います。
さらに、その引き継ぎ内容が間違いないかをプロ人材の方とMTG前にすり合わせを行っておきます。
このプロジェクトのゴールがどこなのかをカスタマーサクセス中心に明文化して3者の目線を合わせていきます。
この徹底した準備によってキックオフミーティングを円滑に進めることができます。

定例MTG

社内AIのWUUZY OSを駆使して、これまでの商談や企業様とプロ人材のやり取りをまとめてMTGの準備を行います。
プロ人材が売上を伸ばせているかだけでなく、「レスポンスが漏れていないか」「納期などのお客様との約束を守れているか」を確認し、本当の意味での満足度を高めていきます。

※実は売上が伸びていても解約を選択されるお客様は多数おられます。当たり前と思われるかもしれませんが、支援をするうえでは「成果を出すこと」以上に「即レス」や「納期を守る」、「守れないときは事前に連絡をしておく」などの報連相が重要になってきます。

お客様との面談ではプロの支援の進捗確認だけでなく「他にも困っていることはないか」を丁寧にヒアリング。
そこから新しい課題が見つかれば、10,000名を超える登録者の中からお客様の課題やフェーズに合わせて、追加の提案やクロスセルにつなげます。

クロージング

そして契約更新のタイミングでは、これまでの成果を一緒に振り返り、継続の意向を固めていくクロージングMTGを行います。
その準備として支援に入っているプロ人材の方と密に連携を取りつつ、どうやればよりお客様の事業が伸びていくかを真剣に議論し提案を準備していきます。
なぜ支援を続けていく必要があるのか、どの様な未来を共に描けるかを徹底的に詰めて提案を行います。
地味に見えるかもしれませんが、この積み重ねがお客様の満足度や事業成長に繋がり引いては契約更新へと繋がっていきます。

※クロスセルや更新が実現するたびにインセンティブがつく設計になっており、頑張りがそのまま給与に反映されます。

1日の流れ

9:30 出社。メールやSlackを確認し、案件状況とその日のタスクを整理
10:00 朝会。更新数やクロスセルの進捗をチーム全体で共有
11:00 クライアントとの定期ミーティング、またはフォロー連絡
12:00 ランチ（お弁当を買ったり、外に食べに行ったり）
13:00 登録プロへの稼働状況の確認と支援報告書チェック
15:00 クロスセル提案資料の作成。必要に応じてTM(タレントマネジメント)チームと連携し、新しいプロのアサインを進める
16:00 キックオフミーティングで案件スタート
17:00 案件ログの更新
18:00 仲の良いプロに支援状況を相談
19:00 翌日のミーティングの準備
20:00 退勤

朝はまず案件状況の確認と、その日のタスク整理から。朝会で更新数やクロスセルの進捗をチーム全体で共有した後、クライアントとの定期ミーティングやフォロー連絡に入ります。午後は登録プロへの稼働確認と品質チェック、そしてクロスセル提案の資料作成。必要に応じてTM(タレントマネジメント)チームとも連携し、新しいプロのアサインを進めます。1日の終わりには案件ログを更新し、翌日のミーティングに備える。

※支援期間中必ず1度はお客様を訪問するルールがあるため、日によってはお客様の訪問を行い直接コミュニケーションを取ることや遠方のお客様の元へ出張をする場合もあります。

求める人物像

CSに必要なのは特別な資格や華々しい実績ではありません。
大切なのは「相手の課題を自分ごととして捉え粘り強く向き合えるか」
契約更新の前に相手の期待値が見えなくなったときに諦めずにもう一歩踏み込んでヒアリングできるか
クロスセルの提案が一度断られても次の切り口を考え続けられるか
お客様が支援に満足していない時に寄り添って次の提案ができるか
数字への執着と人への丁寧さ。このふたつを両立させたい人がCSでは活躍しています。

前職の活かし方、そしてメッセージ

CSのメンバーは、前職の業種も職種もバラバラです。
法人営業でお客様との折衝を重ねてきた人もいれば、ToCの訪問買取りの現場「相手の期待に応えて関係構築」を積み重ねてきた人もいます。
WUUZYのCSでは業界知識よりも「人と丁寧に向き合ってきた経験」そのものが武器になります。これまでの経験をまったく違う業界でもう一度活かしてみたい。
そう思っている方は、ぜひ一度お話ししましょう！！

メンバー紹介はこちらの記事をご覧ください！！

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