【カスタマーサクセス業務紹介】カスタマーサクセスって何をする仕事？企業に寄り添いプロジェクトを成功に導く

受注がゴールじゃない。「その後」を担う、WUUZYのカスタマーサクセスという仕事

こんにちは！！株式会社WUUZY(ウージー）人事責任者の大戸です。
今回はWUUZYのCS(カスタマーサクセス)がどんな部署なのかを徹底解剖していこうと思います！！

少しでもCSに興味がある方はぜひ読み進めてくださいね！！🙏

役割：カスタマーサクセス(CS)とはどういう部署か

WUUZYは、EC(オンラインショッピング)を運営している事業者さまと、サービスに情報を登録頂いているECに特化したマーケティング人材「ECのプロ」をつなぐマッチングサービスです。
営業が契約を獲得したら、ご紹介した人材の方が実際に支援をしていきます。
サービスとして契約獲得して終わりではなく、むしろそこからが本番で、CSはそこから企業様の担当として寄り添い支援をしていきます。

お客様はプロの方をチームに招き入れ共に事業を運営していきますが
実はそういった外部と事業を行う経験をしてきた方はとても少ないので、どのように付き合えばいいのかをわからない企業様がとても多いんです。
そのためCSがプロの支援がきちんと成果につながるよう定期的なMTGや訪問を通じてお客様の悩みや課題を聞き出し解決をする。そういったフォローしながらお客様の満足度を高めていきます。
お客様の事業を成功させることを目的とした部署なんです！！

ECのプロの新規受注の獲得は月に数十件ですが、CSは300以上のお客様を同時に抱えています。
お客様の満足度を徹底的に高めて解約を防止し「契約を頂いているお客様が成果を実感し次の施策にも挑戦して契約更新をいただくこと」
それが売上拡大に一番重要なのはなんとなく分かりますよね！
つまりCSはWUUZYの事業拡大に最もインパクトを与えることができる重要な部署なんです！

業務内容：何をしているのか

CSのミッションは契約の更新です
それを実現するための日々の業務はシンプルで3つです。

①契約後、クライアントとキックオフミーティングを行い、今回のプロジェクトの目標と進め方をすり合わせ

②定例MTGを通じてプロの稼働状況とクライアントの満足度を両面からチェック。支援の品質にズレが出ていないか、お客様の事業拡大に貢献できているかをウォッチしていきます。

③お客様の代表との面談し情報収集、その後プロと共にお客様にプレゼン面談を経て契約更新を獲得！！

商談に向けて準備を進めています！担当だからと1人で抱えることはなくチームで成果を出していく文化です！

キックオフMTG

営業から、なぜその企業様が契約をしてくれたのか、商談でどのような話しをしていたのかを丁寧に引き継ぎを行います。
さらに、その引き継ぎ内容が間違いないかをプロ人材の方とMTG前にすり合わせを行っておきます。
このプロジェクトのゴールがどこなのかをカスタマーサクセス中心に明文化して3者の目線を合わせていきます。

この徹底した準備によって「聞いてた話しと違った」というミスマッチを防ぎキックオフミーティングを円滑に進めることができます。

定例MTG

社内AIのWUUZY OSを駆使して、これまでの商談や企業様とプロ人材のやり取りをまとめてMTGの準備を行います。
プロ人材が売上を伸ばせているかだけでなく、「レスポンスが漏れていないか」「納期などのお客様との約束を守れているか」を確認し、本当の意味での満足度を高めていきます。

※実は売上が伸びていても解約を選択されるお客様は多数おられます。当たり前と思われるかもしれませんが、支援をするうえでは「成果を出すこと」以上に「即レス」や「納期を守る」、「守れないときは事前に連絡をしておく」などの報連相が重要になってきます。

個室で集中してお客様とのMTGに望んでいます！

お客様との面談ではプロの支援の進捗確認だけでなく「他にも困っていることはないか」を丁寧にヒアリング。
そこから新しい課題が見つかれば、10,000名を超える登録者の中からお客様の課題やフェーズに合わせて、追加の提案やクロスセルにつなげます。

企業様とプロとの3者面談(クロージング面談)

そして契約更新のタイミングでは、これまでの成果を一緒に振り返り、継続の意向を固めていくクロージング面談を行います。
その準備として支援に入っているプロ人材の方と密に連携を取りつつ、どうやればよりお客様の事業が伸びていくかを真剣に議論し提案を準備していきます。
なぜ支援を続けていく必要があるのか、どの様な未来を共に描けるかを徹底的に詰めて提案を行います。
この積み重ねがお客様の満足度や事業成長に繋がり引いては契約更新へと繋がっていきます。

1日の流れ

9:30 出社。メールやSlackを確認し、案件状況とその日のタスクを整理
10:00 朝会。更新数やクロスセルの進捗をチーム全体で共有
11:00 クライアントとの定期ミーティング、またはフォロー連絡
12:00 ランチ（お弁当を買ったり、外に食べに行ったり）
13:00 登録プロへの稼働状況の確認と支援報告書チェック
15:00 クロスセル提案資料の作成。必要に応じてTM(タレントマネジメント)チームと連携し、新しいプロのアサインを進める
16:00 キックオフミーティングで案件スタート
17:00 案件ログの更新
18:00 仲の良いプロに支援状況を相談
19:00 翌日のミーティングの準備
20:00 退勤

朝はまず案件状況の確認と、その日のタスク整理から。朝会で更新数やクロスセルの進捗をチーム全体で共有した後、お客様との定期ミーティングやフォロー連絡に入ります。午後は登録プロへの稼働確認と品質チェック、そしてクロスセル提案の資料作成。必要に応じてTM(タレントマネジメント)チームとも連携し、新しいプロのアサインを進めます。

※支援期間中必ず1度はお客様を訪問するルールがあるため、日によってはお客様の訪問を行い直接コミュニケーションを取ることや遠方のお客様の元へ出張をする場合もあります。

お客様満足度No1の佐藤くん！いつも訪問のお土産を配ってくれています！！🙏

どんな人が活躍しているか

CSに必要なのは特別な資格や華々しい実績ではありません。
大切なのは「相手の課題を自分ごととして捉え粘り強く向き合えるか」
クロスセルの提案が一度断られても次の切り口を考え続けられるか
お客様が支援に満足していない時に寄り添って次の提案ができるか
数字への執着と人への丁寧さ。このふたつを両立させたい人がCSでは活躍しています。

前職の活かし方、そして人事からメッセージ

CSのメンバーは、前職の業種も職種もバラバラです。
法人営業でお客様との折衝を重ねてきた人もいれば、ToCの訪問買取りの現場「相手の期待に応えて関係構築」を積み重ねてきた人もいます。
WUUZYのCSでは業界知識よりも「人と丁寧に向き合ってきた経験」そのものが武器になります。これまでの経験をまったく違う業界でもう一度活かしてみたい。
そう思っている方は、ぜひ一度お話ししましょう！！

メンバー紹介はこちらの記事をご覧ください！！

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