ママリのカスタマーサクセス担当者が伝えたい「ママリの熱量」の高さ

自己紹介

はじめまして!

「ママリ」のカスタマーサクセス(社内ではカスタマーサクセスをCSと呼んでいます。)を担当している門倉と申します。

今日はコネヒトに入社したきっかけから、今まで、そしてこれからのことをお話したいと思います。


コネヒトを知ったきっかけ・入社動機

もともと、「ママリ」のユーザーでした。

初めての妊娠で右も左もわからず困っているときにママリに出会いました。

最初はWebの検索で記事が出てきて、それらを読み漁っていくうちにママリのQ&Aアプリがあることを知り、早速ダウンロードして使い始めました。

妊娠・出産、また育児の話題はセンシティブな内容も多いためか、なかなか記事だと得られなかった情報も、アプリでは同じ悩みを抱える仲間と気軽にコミュニケーションを取ることができて当時のわたしは本当に助けられていました。

また、ユーザーとして使っている時に一度アプリの使用について困ったことがあり当時のCSに問い合わせたことがあるのですが、問い合わせたその日に連絡があったこと、また対応がとても丁寧だったことを今でも鮮明に覚えています。

これまで他のアプリやWebサービスに問い合わせてもテンプレでの返信だったり、返信に1週間かかったり、そもそも返信がないこともあったため、いい意味でとても裏切られ更にママリが好きになりました!

その後、子供が1歳になり復職を考え始めた時、「ママリ」の運営会社で働けないかな?と考えました。(今振り返ると、上記のCSの丁寧な対応を受けたことが入社動機の根幹にあったのかもしれません。)

それまでのキャリアとしては、生命保険会社で代理店向けの規約や監督官庁向けの書面を作成したり、人材派遣会社で派遣社員の就業サポートを行ったりと、いわゆる「CS」とは関係のない業務を行っていました。

未経験の業界や職種、さらには幼い子を抱えての転職活動だったため不安が大きかったですが、面接でコネヒトでは同様に未就学児を育てながら働くママ・パパが多く在籍していること、むしろ、「ママであること」自体が業務に役立つ事などを聞き、この会社でチャレンジしてみたいと考え入社を決意しました。


最初は未経験であることがとても不安でしたが、実際に働き始めるとチームメンバーにも未経験から始めたメンバーが多く、また業務習得のためのスケジュール設定やレクチャー等のサポートもあったため安心して業務に取り組むことができました。


もちろん、CS経験者の方が業務習得は早いかもしれませんが、ママリのCSは一人ひとりのユーザーと向き合う時間を大切にしているため、経験よりも「ユーザーに寄り添いたい」という気持ちが大事なのかな、と思っています。


普段の業務について

入社当初からずっとCSチームで主にママリユーザーからの問い合わせの対応やコミュニティの保全のための投稿のチェック業務を行っています。

他社のCSのお話を伺うと、お問い合わせ対応をスピーディに行えるようにテンプレやマニュアルを整備しているところが多いと感じているのですが、実はママリの問い合わせ対応にはテンプレやマニュアルは最低限しか用意されていません。

それにはいくつか理由があり、その1つが「同じお問い合わせ内容でもユーザーによって問い合わせた背景が全く異なる場合が多い」ためです。

例えば、「子供の登録情報を変更したい」とお問い合わせをいただいた場合。

「第二子を妊娠したから子供情報を追加登録したい」という背景を持つユーザーもいれば、「流産してしまったので登録した子供情報を削除したい」という背景を持つユーザーもいます。

ママリではお問い合わせをいただいた場合、そのユーザーの背景まで考察して返信の対応をしています。そのため、上記のような場合、問い合わせ内容は同じでも、背景が全く異なるためそれぞれ違う返信の対応をします。

お問い合わせの内容は全く同じなので、子供情報の登録・修正手順の案内をテンプレートに落とし込んで両者にそれぞれ返信することももちろん可能ですし、そちらのほうがスピーディーに対応できると思います。

しかし、ママリでは多少時間がかかっても一人ひとりのユーザーに向き合って対応することを大切にしています。

それは、ママリがユーザーの「高い熱量」で維持されているコミュニティでもあることが理由かなと思っています。

現在、ママリに寄せられる質問の平均文字数は作文用紙1枚分に相当する400字程度となっています。1000字を超える質問や回答の投稿も珍しくありません。


このようにユーザーが高い熱量でママリを使ってくれている中、いただいたお問い合わせにCS担当としてそれ以上の熱量で応えたいと思って日々仕事を行っています。

そのおかげもあってか、お問い合わせ対応後にユーザーに回答していただいている「満足度調査」では現状90%を下回ったことがありません!

このユーザーの熱量の高さを身近でビシビシ感じられるのも、ママリのCS担当者の醍醐味の1つだと思います。


コネヒトで働いてチャレンジしたこと

これまでの一番のチャレンジは、2019年5月に発売されたマザーズリュック付きムック本「ママリマガジン」を企画・制作するプロジェクトのマネージャーをしたことかな、と思っています。


本企画ではアプリ上でユーザーの声を集めたり、実際にリアルな場でユーザーを集めて制作会議を行ったり、SNSマーケティングやその他売上を伸ばすための施策、発売元との調整・交渉等、あらゆる面での責任者としての業務を経験することができました。


(インスタライブでマザーズリュックの紹介配信を行いました)

特にマーケティングは初めての経験でしたが、各担当と協力した進めた結果、Amazonランキングや楽天BOOKSランキングでカテゴリー別1位を獲得することができました!


少し話がそれてしまうのですが、実は私、正社員になったのが今年の8月からです。

なので、プロジェクトのマネージャーをしていた頃はまだ契約社員として勤務している頃でした。

コネヒトでは雇用形態に関わらず、「やりたい!」と声をあげた人に責任ある仕事を任せてくれる文化があります。

また、仕事も与え続けるだけではなく、フォローしてくれる環境もあります。まだまだ若い会社なのですべてパーフェクトに整っている訳ではありませんが、社員の声を経営陣に届けることができる場面も存在するため(プロジェクトでは週に1度経営陣とmtgをする時間を設けています)、その都度改善していきながら、慣れないながらも職務を遂行することができたかな、と思っています。


今後の野望について



現在はプロジェクトも落ち着き、通常業務であるCSの仕事に戻っています。

今後の野望としては、ママリのCS担当としてユーザーの声をもっと世間に届けたいと思っています。

ママリには、全国(中には海外在住のママも!)からの声が日々集まってきます。

その声は本当に多種多様で、最新のスイーツ情報やドラマの感想等で盛り上がる投稿もあれば、家事の時短ワザを共有したり、育児の便利グッズを披露し合うような投稿もあります。

上記はすべて一般ユーザーのリアルな声が集まっている投稿なので、例えば企業に届けることでママが本当に必要な商品を作ったり(その第一弾がママリマガジン!)、リアルイベントを開催できるような可能性を秘めていると思っています。

また、上記の他、離婚や虐待等、深刻な悩みを抱えているユーザーも一定数いるのが現状です。

今のママリではユーザー同士で励ましあったり、相談しあったりする場の提供をすることで間接的なサポートはできていますが、直接的なサポートはできていません。

今後、サービスが成長していくにあたって、そのような声に対してもっと積極的にサポートできるような仕組みづくりもしていければな、と考えています。

ママリは熱量の高いユーザーに支えられ、そして熱量の高い社員で運営しています。

今はまだ「ママリがあってよかったな」くらいの存在感かもしれませんが、いつか「ママリがない社会は考えられない」と思われるくらい大きな存在にしたい、そしてその一役をCSという立場から担えたらな、と思っています。

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