1
/
5

Wantedlyは、300万人が利用する国内最大のビジネスSNSです

This page is intended for users in Japan. Go to the page for users in United States.

「自分の成長がお客さまへの貢献に繋がっているのがうれしい!」〜カスタマーサクセスの入社3ヶ月成長日記

こんにちは。カイロスマーケティングで人事を担当しております佐藤 史織(さとう しおり:twitter @ssssato21)です。

カイロスマーケティングは、「マーケティングをもっと身近に。」することをミッションとしています。

カスタマーサクセスは、当社の製品「Kairos3」をご利用のお客さまをサポートする活動を通じて、「お客さまのマーケティングを、もっと身近に。」することに注力しています。

カスタマーサクセスの活動の一環として、Kairos3を使っていただいているお客さま向けに、ユーザー会を開催しました。Kairos3を使い始めてみたものの、「まだ十分に使いこなせている気がしない…」「もっとうまく業務に取り込めないだろうか」と課題を抱えているお客さまに、解決の糸口をつかんでいただきたい!こんな思いで今回のユーザー会を企画しました。

運営メンバーはカスタマーサクセスの3人。今回は運営メンバーの1人、入社3ヶ月でユーザー会の運営に挑戦した川瀬さんにお話を聞いてみました。

「目的を考えて行動しよう」がカスタマーサクセスへのオンボーディングの合言葉だった

ーーユーザー会の運営、お疲れ様でした!初めての経験で、大変なことも多かったんじゃないか思います。感想を教えていただけますか?

「ユーザー会の運営担当をやってください」とチームリーダーに言われた時は、「え、大丈夫かな?」と少し不安でした。ですが、同じチームの先輩が頼もしかったおかげで、入社して間もないわたしも思い切って仕事ができました。

ユーザー会の準備、当日、開催後と、わたしにとって初めてのことだらけでした。例えば開催前の準備では、お客さまの申込みフォームを作ったり、ご案内のためのメルマガを書いたりなど。開催後は、ユーザー会にご参加いただいたお客さまへお礼のメールを送りました。わからないことが出てきたらすぐに先輩に質問して、どんどんタスクに取り組みました。

やり切った実感は、ユーザー会後にいただいたお客さまからのアンケートです。わたしが運営したユーザー会に高い評価をいただけた!これが何よりもうれしかったです。なかには、アンケートの自由記述欄に、困っていることをビッシリと書いてくださるお客さまもいらっしゃって。これまで気付けていなかった困りごとを知るきっかけになりました。

ーーユーザー会の運営に取り組んだ中で、特に印象に残っていることはありますか?

ユーザー会の最初の仕事でのことです。参加申し込みのフォームを過去の例を参考にして、さくっと作ってみたんです。チームリーダーにチェックをお願いしたところ「この申込みフォームは何のために作るの?」と一言。目的を考えずに作ってしまった…と反省しました。

チームリーダーからのアドバイスを受けて、「ユーザー会は何のために開催するのか」そもそもの目的に立ち戻って考えてみたんです。

ユーザー会の最大の目的は、お客さまにKairos3を使って成果を出していただくこと。わかっているつもりではあったものの、1つ1つの業務には落とし込めていませんでした。申込みフォームは、ユーザー会に興味を持ってくださったお客さまとの最初の接点。そこにはどんな情報が必要で、どんな順番で並べたらお客さまに届くのか…。小さなタスクでも1つ1つに目的があって、お客さまへの貢献につながっていることがわかりました。小さくみえる仕事も、目的を考えると意識すべき点が見えてきます。

業務を効率的に進めるのも、お客さまのことを考える時間を増やすことにつながります。報告するときには5W1Hを意識して端的に伝えるなど、日常の仕事の中でも工夫をするようになりました。

ーーアドバイスを受けて、意識も行動も変わったんですね。次回のユーザー会開催の準備を進めていると聞きました。今回の経験をどのように活かしたいですか?

次回ユーザー会の企画の案出しを積極的にしています。今回のアンケート結果や、普段お客さまからいただくご相談を元に「この内容だったらお客さまの困りごとを解決できるかもしれない…!」と考えて、提案しています。チームのメンバーについていくだけでなく、わたしから働きかけることを増やしていきたいです。

また、次回は反省のタイミングを工夫しようとしています。ユーザー会本番が終わってから全ての反省をしようとすると、準備を始めた頃の記憶があいまいになってしまうんです。そこで、進捗管理シートに反省を書くスペースを加えて、気付いた改善点をすぐに書けるようにしました。反省に抜け漏れがなくなって、次の会をもっと良くできるかなと思っています。

ーー次回を良くするだけでなく、次の次と先を見据えているんですね。今後のユーザー会も楽しみにしています。

お客さまと一緒だから、なしとげられる。わたしの成長はお客さまのため。

ーーこの3ヶ月、ユーザー会を含めてたくさんの経験をされてきたと思います。どんな変化がありましたか?

入社してすぐの頃は、お客さまからのお問合せ1件1件に、悩むことが多かったんです。最近はただお問合せに答えるのではなく、こちらからお話できることが増えてきました。自分の知識・経験が増えることが、お客さまのためになっている気がしてうれしいんです。

また、チームに貢献できるようになってきたのもうれしい。最近は仕事のスピードが上がって、担当できる案件の数が増えてきたんです。他のメンバーの負担を減らせているんじゃないかなと思います。最近はチームのメンバーと「マーケティングをもっと身近に。」するために、次はどんなことに挑戦しようかと、話し合うことが増えましたね。

ーーカスタマーサクセスチームの新しい挑戦…楽しみです。今後の川瀬さんの目標を教えていただけますか?
お客さまと一緒に成長するカスタマーサクセスになりたいです。お客さまの事業の成長をもっとお手伝いできるように、知識と経験を蓄えていきたいです。

また、チームにもっと貢献したい。カスタマーサクセスチームのいいところは、お客さまのためにどんどん変わっていくぞ!と向上心を持って業務に取り組むこと。入社3ヶ月の私も「こうした方が良いかも!」と思った事は積極的に発言して、チームをより良くしていきたいです。

カスタマーサクセス。わたし達の価値は、他者のために何をするかで決まる。

ーーお客さまのために進化を続けるカスタマーサクセスチームに、もうすぐ新しいメンバーが増えますね。先輩になる意気込みを聞かせてください!

まだまだ未熟なわたし。わからないことも緊張することもまだまだありますが、チームの一員として、お客さまのために働くことができる今、とても充実しているんです。異業種から転職してきたわたしを、0からここまで導いてくれたカスタマーサクセスのメンバーには、本当に感謝してもしきれない…。面倒見が良くて面白い、尊敬できるメンバーだらけの環境でがんばることができて、すごくうれしい。

わたしも、先輩メンバーにしてもらったように、新しく入ってくるメンバーを支えたい。正直、お手本となれるだろうか…と不安もあるんです。でも、入社3ヶ月の私だからこそできることも、絶対にあるはず。わからないことはメンバーにどんどん質問。一人の疑問をチーム全員で共有して解決する。先輩が作ってくれたカスタマーサクセスチームの文化を、新しいメンバーにも伝えていきたいんです。

カスタマーサクセスのメンバー全員で、お客さまのために成長し続けたい…そのためにできることは全部がんばりたいです。もっともっと努力します。

さいごに

目的を考えることで行動が変わり、自分の行動の変化がチームの成長につながって、お客さまへの貢献につながる。自身の視座を高めながらどんどん成長していく川瀬さん、頼もしいです。

前向きなお話を聞かせていただけました。わたしも見習わなくては…!

※ 本記事はnoteより転載しています。https://note.com/kairosmarketing/n/n832d9e26887c

カイロスマーケティング株式会社では一緒に働く仲間を募集しています
同じタグの記事
今週のランキング
このストーリーが気になったら、直接話を聞きに行こう