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元SEの私が顧客サポートの“プロ”を目指した理由

PROFILE

菊池涼子 / カスタマーエンゲージメント本部 カスタマーサポートグループ

年齢(生まれ年):1991年生まれ
社員歴:入社2年目(2020年4月時点)
趣味:Netflix、大きい音で音楽を聴くこと、お酒を飲むこと

「ありがとう」が私のモチベーション

菊池さんはカオナビの入社後カスタマーサポートの仕組みをゼロから作られ、現在も活躍されています。菊池さんは学生時代、どんなことに力を入れられていましたか?

菊池:スターバックスで4年間アルバイトをしていました。マニュアル化がとても進んでいて、でも同時に自発的に働ける楽しい職場でした。

マニュアルと自立の両立。

菊池:製品の品質と接客のレベルは絶対に守らなくてはいけないので。すべてのメニューを同じ品質で作れるようになるまで鍛えられました(笑)。
でも、マニュアルをきちんと守りさえしたら、お客さんのためになることなら何をしても良かった。急いでるお客さんには先にオーダーを聞いて作っておくことは習慣でしたし、毎日なにかしらの工夫をしていた記憶があります。どうせ同じことをして時間を過ごすのなら、人に喜んでもらえることをしたほうがモチベーションも上がるタイプなんです(笑)。

前職のSE時代で忘れられない顧客は「お菓子屋さん」

大学卒業後はどんな仕事を?

菊池:在庫管理や出荷管理をする基幹業務システムを販売する会社でシステムエンジニアをしていました。基幹システムをそのまま販売するよりも要望を受けてカスタマイズして受注することが多く、要件をヒアリングして、仕様書を書いて、開発に依頼して、納品して、使う人に向けて説明会を開いて、保守・運営もして……すべてを担当が一人でこなすスタイルでした。今思えば、お客様によって仕様がまちまちなまま受注してしまうので、他のメンバーと仕様を共有できなくなることが属人化の原因でした。

過酷ですね。そんななかでやりがいはどこに感じましたか?

菊池:私は、「ありがとう」と言ってもらう機会が多く、運用をあと押しできる顧客サポートの部分が好きでした。忘れられないのは、お菓子屋さんの案件を担当したときのこと。店舗から本部に発注をかけて納品書や発注書、在庫を管理するシステムを納品しました。

どういったところが印象に残っていますか?

菊池:その案件で、初めて現場の店舗で働いている人たちが実際に使う姿を見たことが、とても印象に残っています。システムを店舗で使うのは現場で働いているパートの方々。彼女たちに端末の使い方を教える説明会を開いたときのことです。
初めて端末に触って「全然反応しない!」って慌てているんですが、実は電源が入ってなかったなど、「こういう場所でつまずくのか」と一つひとつの反応が新鮮でした。「これまでは本部に在庫がいくつあるのか知りたくても毎回ファックスで問い合わせていたの。今は画面ですぐに確認できて助かります!」と言われたとき、「ああ、この仕事をやっていてよかったな」と心底、思いました。

「使われ続けることが価値」なカオナビで顧客サポートのプロを目指す

どうして転職しようと思ったんですか?

菊池:顧客サポートとしてのキャリアを歩みたいと考えるようになったことと同時に、オンプレミスならではの限界や課題も感じていました。基幹システムでは導入から保守運営までを全部一人で担当するので、案件を任されれば任されるほど大変になります。システムが止まったら正月であろうと対応しなければならない。仕組み化されていないから他の人にも対応をお願いできません。そういう働き方への不安と、自分のキャリアを考えたときに「本当にこれでいいのかな」と思ったことが転職を考えた理由です。

そこで次のステップにSaaSを選ばれたんですね。

菊池:SaaSは使い続けてもらうことが一番大切です。そのために顧客サポートも重視されるから次のキャリアはSaaSがいいなと考えていました。すべてがカスタマイズできてしまう基幹システムと違って、SaaSは基本的にすべての顧客に同じサービスを使ってもらいます。ナレッジの共有や仕事の仕組み化もしやすい環境なのではないかと直感的に思ったんです。

なかでもカオナビにどんな魅力を感じられたんですか?

菊池:サービスを通じて実現しようとしていることに共感したのが一番でした。世の中のマネジメントを変えて、働く人が自分の得意分野で活躍していけるようにすることをカオナビは実現しようとしています。また、カオナビのメンバーが既に作り上げていた効率的な働き方にも驚きましたし、自分が目指したいキャリアとも一致していました。
当時、会社が顧客サポートの仕組み化に力を入れるタイミングだったことも相まって、ここなら自分も成長できると感じて入社しました。

カオナビの顧客サポートの仕組みは私が作った

菊池さんがカオナビに入社されて1年半。どんな仕事をされてきましたか?

菊池:私が入社した頃のサポートグループは、まだオペレーター、派遣スタッフあわせて4人ばかりの出来たばかりのチーム。レスポンスのタイミングもまちまちで、クオリティも担当者によって変わってしまう状態でした。サービスの品質とは別のところでお客さんにも怒られたりして、結構カオスでしたね。

その状態を少しずつ仕組み化していった?

菊池:まずはメンバーの記憶に頼っていた顧客への対応状況を共有できるツールを導入し、その上でタスクを整理していきました。「お客様からの返信待ち」「開発に調査を依頼中」など、お客様ごとに問い合わせ状況を見える化。各々に返信テンプレートを作るなど、少しずつですが、効率化していきました。もともとカオナビは仕組化が日常的に生まれる会社です。当初カオスだったサポートグループですが、仕組化に異を唱える人もなく、「どんどんやれ!」という雰囲気もあってやりやすかったです。

まさに顧客対応の脱属人化。やりたかった仕事を入社当初からスタートできたわけですね。

菊池:はい。現在は次のフェイズを目指して奮闘中です。各メンバーが、本当にお客様がやりたいことは何なのかを汲み取って対応できるよう、一段上の目標に向かって動いています。とはいえ効率化によってできることには限界があると思うんです。必要以上に効率化を求めても数字遊びみたいになりますから。クオリティの標準化と業務の効率化は済んだから、これからはチーム全体として、各々の人間力に根差したスキルを上げていくことが課題ですね。

仕組みのないところに仕組みを作って、菊池さん自身にも変化はありましたか?

菊池:カオナビに入るまでは自分一人がクオリティの高い対応をすることを大切にしていましたが、考え方が変わりました。自分がどれだけ活躍するかよりも、チームとして高いレベルの顧客サポートを提供できるようになることのほうがずっと嬉しいです。自分が「ありがとう」を言ってもらうことより、チームで「いいね!」をもらうほうがテンションも上がるというか。「対応の平均時間が短くなったね」「顧客満足度が上がったね」と他部署から言ってもらうこと、またそれらが数字で証明できる仕事をすることが、今は自分のモチベーションですね。

まさに成長中ですね。では最後に菊池さんがカオナビで一緒に働きたい人を教えてください。

菊池:カオナビは今まさに成長中の組織だから、変化に柔軟な人と一緒に働きたいです。それに仕組みを作ることを大切にする文化がある分、本当に必要なことを仕組み化するスピードはめちゃくちゃ速いです。そういう変化を楽しめる人。そして、自分の成果よりもチームで出した成果を喜べる人と一緒に働きたいな、と思います。

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カスタマーエンゲージメント本部 本部長 / 最上 あす美
アカウント本部 ソリューションセールス部 / 福田 智規
プロダクト本部 サービス開発部 アプリケーショングループ PdM / 合谷 拓樹
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