スタメンでは、2025年12月1日〜25日まで note relay 2025 を実施していました🎄
今回はその企画の中で投稿されている記事を転載します。
スタメンの人や組織、事業など、リアルが詰まっている内容になりますので、ぜひ御覧くださいませ。
「今年はどんな一年だったか。」
「自分は、この一年で何を選び、何を手放してきたのか」。
年末になると、そんなことを少しだけ立ち止まって考える時間が増えます。
TUNAGのCS（カスタマーサクセス）という仕事を始めてから、7年が経ち、もうすぐ8年になります。スタメン歴も、2026年3月で丸8年になります。
今振り返ってみると、ここまでずっと組織に向き合い続けてきたのは、単に「職業として続けてきた」というよりも、僕自身の価値観や生き方と深く結びついているからなのだと感じています。
そして、この8年近くの時間を振り返る中で、「組織を変えてきたつもりが、実は自分自身がいちばん変わっていた」という、大きな気づきがありました。
これまでのnoteでも書いてきたように、僕たちが向き合っているのは、制度や機能といった“使い方”ではなく、組織文化や人の習慣、行動変容といった「目に見えにくいもの」 です。
だからこそ、CSという仕事は、単なる役割や職種ではなく、自分自身の在り方や生き方そのものと深く結びついていったのだと思っています。
では、僕はなぜCSという道を歩いているのか。
そして、これから自分自身はどうありたいのか。どうなっていきたいのか。
これまでTUNAGのCSについては何度か書いてきましたが、今回は少し立ち止まって、一年の終わりだからこそ、「なぜ今もCSをやっているのか」を、自分自身の経験から振り返ってみようと思います。
今年はスタメンにも多くの仲間が加わりました。
だからこそ今回は、対外的な発信というだけでなく、社内のメンバーにも、
一人のビジネスパーソンとしての山田が何を考え、何を大切にしているのかを少しでも知ってもらえる機会になれば嬉しいなと思っています。
そんな想いで自分自身の原点に触れながら、少し長めに振り返ってみたいと思いますので、お付き合いいただけたら嬉しいです。
最初に、“そもそも僕はなぜ仕事をしているのか”という問いに戻ってみました。そこで出てきた答えはかなりシンプルで、「かっこよく生きたい」「人が集まる人間になりたい」「常に挑戦をしていたい」という3つでした。
こうやって文章にすると少しこそばゆいのですが、僕にとっての“かっこよさ”は、肩書きや年収などの外側の話ではありません。もちろんそこに魅了されていた時もありますし、それも大切だと思っています。
僕が惹かれる“かっこいい人”とは、
まとめると、「未来を自分で決め、その選択を正解にしようと動き続ける」そんな人です。
別の表現をすると、自然と周りに人が集まったり、挑戦をし続けている人に対してかっこいいなと思っています。
だからこそ、そういう“熱”や“覚悟”を僕自身が常に持ち続けたい。挑戦し続け、変化し続けたい。
この気持ちが、僕のキャリアの原点になっています。
実はスタメンに来る前、前職ではある程度結果が出ていました。
目に見えるような大きな結果も出たり、任される仕事も増え、やりたいことも自由にできていました。
ただ、ふとした瞬間にこう思ったんです。
「このままいけば、それなりに稼げたり、うまくいくんだろうな…」
そしてその“延長線の未来”を想像したとき、なぜか心がまったく動かなかった。もちろん刺激的な環境で商材も今でも良いものだったなと思っているし、環境にも感謝しています。
でも僕はより強い“揺らぎ”や“刺激”に惹かれるタイプなんだと気づきました。
未来が見えない方が、むしろ楽しめるし、熱が入る。
崖のヘリを歩くような緊張感の方が、自分の身体は前に進む。
これは後になって気づいたのですが、“挑戦と変化のそばにいたい”という想いは、ずっと僕の中にあった価値観なんだと思います。
そんな時、当時のスタメンの経営陣と初めて会った瞬間に身体が反応しました。
「あ、この人たちと働いた方がいい」
「この会社であれば、自分はもっと挑戦できる」
ロジックではなく、直感。でも、その直感は今振り返っても間違っていませんでした。
挑戦の密度、スピード、未来への熱量 などなど
全部が自分の価値観に刺さっていて、当時のポジションを捨てるとか収入が大きく下がるとかは一切考えず、気づいたらスタメンに飛び込んでいました。
正直最初は、なかなか大変で苦労もしましたがもがき続けて今があるのかなと思っています。
後から考えた時に、この判断が大きなターニングポイントだったなと言えるようにしたいなとも思いました。
僕は最初から「CSをやりたい！」と思って入社したわけではありません。（そもそも入社した時にCSは存在していなかったので当たり前ですよね。）
ただ、経験を重ねる中で「挑戦と変化の一番近くにいられるのが、CSだ」ということに気づきました。
CSは経営の理想と現場のリアルの狭間に立っています。
気持ちの壁、組織構造の歪み、文化の矛盾、慣習の根強さ、感情の揺らぎ……などなど、簡単ではないが、この複雑さこそが僕には魅力的でした。
経営の理想と現場のリアルの狭間（イメージ）
“具体と抽象の往復”
“機能と価値の翻訳”
“今と未来をつなぐ習慣づくり”
この一連の思考と支援のプロセスが、僕にとっては最高に心地よかったです。そして気づいたら、「CSは職種ではなく、自分の生き方に近いもの」になっていました。
CSを続けてきて、自分の中に明確に育った軸が3つあります。
CSが教えてくれた「3つの軸」
ある時、組織課題が複雑に絡み合った企業の支援を担当しました。
制度はある。
ビジョンも共有されている。
だけど、現場は全然動かない。
いろいろやっても成果につながらず、正直悩みました。
でもある日、経営者と現場責任者とでじっくり話した時に気づいたんです。
それを経営と現場の双方に“習慣”という形で橋渡しできたとき、現場が一気に動き始めたんです。
「経営の視点で組織全体を見ないと何も変わらない」
という気づきをこの経験が教えてくれました。
そして、この視点は事業をつくる力や経営人材の視野にも直結していく感覚があります。
ある企業で、TUNAGが全く使われていなかったことがありました。
当時の僕は、「使い方を説明すれば使われる」と思っていました。
でも、ある責任者さんが言った一言で思考が変わりました。
「使い方はわかってます。でも、使う意味が正直まだ腹落ちしてなくて…」
つまり、必要だったのは操作説明ではなく、“その会社がこれを使う意味”だった。
そこから僕らは、その会社・組織にあったストーリーを再考し、現場に合った意味づけを作り直しました。
すると、徐々にではあるが反応が変わり、その後も試行錯誤していく中で、それまで主体的な発信が全くなかった会社が、毎日TUNAGを開き部門を超えた繋がりなども生まれる会社に変わり、数年後には離職率の低減にも繋がりました。
この経験で学んだのは、
「プロダクトを動かすのは機能ではなく、そこに込めた意味である」
ということでした。
TUNAGというプロダクトは、「導入したら成果が出る」ものではなく、導入はゴールではなくスタートである。
目的が何なのかを明確にし、どんな意味づけをし、どんな物語で現場に届け、どう習慣化させるかがすべてです。
だから僕らは「操作の説明」をしているのではなく、その会社が変わるためのストーリーを共につくることを常に心がけています。
こうしたプロセスには、PM的視点、事業開発的視点、伴走者としての感性が求められます。
そしてこの力は、CSの枠を超えて次のキャリアにも通じる資産になると感じています。
TUNAGのCSの本質は、「人の行動変容を支援すること」です。
制度でも施策でもなく、変わるのは“組織”であり“人”です。
プロダクトからは少し離れますが、ある組織の管理職研修の後、とある管理職の方が話しかけてきました。
「今日のワーク、結構きつい内容でした。ただ…これも必要だなとも思いました。」
そこから立ち話でしたが10〜15分ほど、“本音”を話してくれました。
最後には、「誰かに話すだけで、整理されるんですね」と穏やかな表情で言ってくれました。
この瞬間、人が変わるのは、制度が変わった日ではなく、“気持ちを言葉にできた日”なんだ。と実感しました。
その方はそれから、チーム内で1on1を少しずつ行うようになり、組織全体のコミュニケーションが変わりつつあると担当の方を通じて話を伺うことができました。
この7,8年で、僕が最も育った力は、「人に伴走する力」だと思っています。
こうして振り返ってみると、CSという仕事は、何か一つの視点だけで成立するものではありません。
顧客・CS・経営・プロダクト。
複数の視点を行き来しながら、その会社にとっての“最適解”を探し続ける仕事なんだと思います。
CSとしての視点
CSMとして現場に出ていた時に、忘れられない瞬間があります。
ある日のMTGの時に、当時の顧客が何気なく言った、
「いや、もうスタメンのファンなので任せますよ。」
プロダクトでも、僕個人でもなく、“スタメンという会社のあり方” に対してです。
その言葉が胸に刺さり、
「あぁ、この仕事でよかったなぁ」
「自分はこの仕事が好きなんだ」
と心の底から実感しました。
この瞬間は、今でも僕の支援の“基準点”になっていますし、スタメンらしい一面だとも後から振り返って思っています。
後日談（だいぶ期間が空いてますが）ですが、その方とはその数年後にご縁があって一緒に仕事をさせていただいております。
自社のTUNAGから抜粋した1on1MTG後の様子
※スタメンのCSには、元々ユーザーさんで僕らに共感いただき、ジョインをしていただいている心強いメンバーも複数名います。
もちろん、ずっと順調だったわけではありません。
むしろかなり苦労しましたし、今も毎日苦戦をしています。
なんなら苦戦している方が圧倒的に多いです。
でも、そのたびに気づきました。
“挑戦の密度”が高い場所にいる方が楽しくも強くもなれるタイプだということです。できないことに巡り合ったときこそ、これをどう乗り越えるのかというワクワク感が増してきます。
安定よりも、不確実性の中でこそ成長できるし、常に今が一番難易度の高いことに挑戦をしている（挑戦したい）というこの感覚は、今の“キャリア観”においても基盤になっていますし、今後も今が一番チャレンジングなことをしていると言い続けていきたいです。
ここまで書いておいて矛盾するようですが、
僕はCSという職種にずっといようとは全く思っていません。後から振り返って、結果としてやり続けていたはあるかもですが…笑
僕自身の中には一つ揺るがない軸があります。
「自責で意思決定し、未来を切り拓ける人でいたい」
この“生き方”こそが、僕のキャリアの指針になっています。
これまでの経験を通じて、CSは単なる「職種」ではなく「視点」だと感じています。
誰の、どんな課題を、どう変えたいのか。そしてそれを誰とやれるか。
その問いを持ち続けることも、僕の軸となっています。
そのフィールドがCSであろうと、新規事業であろうと、経営であろうと関係ないです。
たとえ肩書きや役割が変わっても、挑戦の隣に立ち続けられる場所にいたいと思っています。
TUNAGのCSを通して、僕は多くの企業の“挑戦の隣”に立たせてもらいました。そして現在は、全体を統括する立場として触れさせていただいています。
そこには必ず、熱量と覚悟があります。
CSは、その熱を絶やさずに、行動という形に変えていく仕事です。
そして、自分自身もその挑戦の輪の中で、日々変化し続けることのできる仕事です。
僕がCSを続ける理由は、とてもシンプルです。
挑戦と変化のそばにいられるから。
であり、いつまでも挑戦する人でありたいからです。
これからも、肩書きに縛られず、「人が集まる人」として、挑戦の輪を広げていきたいなと思います。
もし、このnoteがこれからCSを志す方、キャリアに迷っている方、挑戦したいのに一歩踏み出せずにいる方の背中をほんの少しでも押せたなら、これ以上の喜びはありません。
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