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FULL KAITENが業務に定着すれば、在庫問題は解決できる。そのカギを握るのは「カスタマーサクセス」という存在



こんにちは、フルカイテンの宮本です。

みなさんは「カスタマーサクセス」という職種を聞いたことがありますか?
弊社のカスタマーサクセスは、在庫問題を解決するクラウドサービス「FULL KAITEN」が小売事業のお客様先でしっかり浸透するよう、お客様と共に歩んで支援するというとても大事な役割を持っています。

今回は、カスタマーサクセスという業務のカタチを創業から作りあげてきた弊社取締役 加藤 に、カスタマーサクセスの日常業務や仕事の魅力などをたっぷり語ってもらいました!

ーカスタマーサクセス(以下:CS)の業務内容を簡単に教えて下さい。

シンプルに言うと、FULL KAITENをご契約頂いたお客様にFULL KAITENをしっかりご利用頂き、目に見える成果、つまり在庫問題の解決ができるまでを支援します。そうなるまで、お客様と共に悩んだり考えたりするのが仕事です。

順を追って説明しますと、まずはFULL KAITENを契約したお客様が抱える課題をヒアリングします。
その内容をもとに、お困りの課題解決のために必要なデータを選別・収集してFULL KAITENとの連携を進めます。データが入れば、いよいよFULL KAITENが稼動となるわけですが、ここからがスタートなんです。多くのツールが導入完了後はお客様にお任せとなりますが、CSはここからお客様と共に施策を作り、その施策を実行、結果を振り返りるまで共に切磋琢磨します。最終的にお客様ご自身でPDCAを回せるようになるまで専門家としてアドバイスし、CSがついていなくてもお客様が自力で在庫問題を解決できるようになるまでを支援するのです。


なるほど。お客様としっかり関わり、共に歩んでいくお仕事なのですね。
お客様が解決するべき「在庫問題」とはどのようなものですか?

どんな売り上げを誇る小売事業も、何かしら在庫の悩みを抱えています。

FULL KAITENは小売事業の在庫問題を解決するサービスです。小売事業の経営では、売上を増やすためにはまず売るための在庫を増やすことが欠かせません。ところが在庫を増やすと今度は不良在庫が出てきてしまう。つまり「売上増加」と「在庫適正化」この両立はとても難しいことなのです。この「在庫問題」を解決するべく弊社が開発したツールがFULL KAITENです。

しかし一言で「在庫問題」と言っても、お客様によって様々なのです。マニュアル化できるものではありません。CSの役割で重要なのは、お客様ごとの「在庫問題」解決の流れを一緒に経験し、実務を担当している方々の業務に根付かせることです。きちんとFULL KAITENを使ってもらえれば必ず在庫問題は解決すると私は確信していますし、そのような事例をいくつも見てきました。


ー日常業務に根付くことがとても重要なのですね。実務の方にやる気になってもらうため、CSとしてどんなアプローチをしていますか?

はい。新しいシステムを使ってみて、1ヶ月で1000万の在庫削減ができたら?誰もが反対せず、必ずその後も続けて使うでしょう。
どんなに言葉でFULL KAITENのすごさを説明するよりも、導入~施策企画、実行、振り返りの過程をCSと共に行うなかで、いかに感動・衝撃といった体験をしてもらうかが大事なんです。「げっ!こんなに不良在庫あったの?!」という衝撃、「苦労してエクセル入力していた在庫状況が、この画面一目見れば分かる」「在庫が半分になった!」という感動、これは実際にお客様が口にした言葉です。

こんな体験はどんな説明やマニュアルより説得力がありますから、ほとんどのお客様はCSが去った後もFULL KAITENをしっかり使って、定期的に在庫問題に向き合う習慣が根付いているようです。


ー奥が深くやりがいのあるお仕事ですね!では、ご自身が魅力だと思うCSの仕事内容はどんなところですか?

データ分析でお客様の課題を解決するというところでしょうか。
お客様の数字を通じて、在庫問題における課題や改善点が見つかります。その課題に対して解決策を提案し、実際に解決して喜んでもらえることがとても嬉しいですね。「数字・データ」が好きなので、それが活かされています。お客様によって課題や改善点はさまざまで、毎回決まったやり方ではもちろん通じません。ですがお客様ごとに一つ一つ解決策を提案していくごとに、私自信にも経験や知見がたまっていき、より専門的なアドバイスができるようになっていくのが楽しいんです。

また、FULL KAITENを導入しているのは大手企業が多く、決定権を持つ経営層の方と話をすることが多いのですが、そんな中でも専門家としてのブレない姿勢をビシッと貫き通さなくてはなりません。そんな経験も自分の刺激になっています。最終的に現場の方をはじめ、経営層の方からも課題が解決できた!という喜びの声をもらえた時が何より達成感を感じますね。


ーFULL KAITENを導入して在庫問題を解決されたお客様は着々と増えているのですね。

はい。FULL KAITENは本当の意味でお客様に役に立つことができるツールです。部分的なことではなく、「在庫問題」という経営の根幹の問題を解決するのですから。
絶賛してくれたお客様が別のお客様を紹介してくださることもあるんですよ。

それに、FULL KAITENはまだまだ進化しています。実際に利用しているお客様の声を一番身近に聞くのはCSメンバーなので、FULL KAITENの機能の要望や意見を聞く機会も多いです。成果を出そうとして本気で向き合っているお客様から出た貴重な意見ですから、社内に持ち帰って開発にフィードバックします。その時は社内で討論になることもありますが、皆お客様のためを思って熱い気持ちをぶつけ合っています。そのような意見はFULL KAITENに実装されることも多く、自分達も製品作りを担っている実感がありますね。
お客様の要望を取り入れたFULL KAITENバージョン2が2月にローンチします。既に心待ちにしてくださっているお客様もたくさんおられます!


ー「カスタマーサクセス」という職種についてよく理解できた気がします。一般的な「カスタマーサポート」と混同されがちだと思うのですが、その違いを教えて下さい。

カスタマーサポートという職種は、「より多くのお客様の汎用的な困りごとを、より沢山解決していく」ことに重点を置いているかと思います。ツールの使い方など、たくさんの方を効率よく助けるために、色んなことがマニュアル化されていたり、トークに決まりがあることが多いように思います。

それに対してカスタマーサクセスはよりコンサル寄りで、一社一社、限られた数のお客様に深く関わっていきます。また、ツールの「使い方」を教えるのではなく、ツールを「いかに使いこなすか」というところを担います。一社一社違った改善策を考えていくので、マニュアル化は難しいでしょうね。


ーCSに向いてる人材とはどんな人でしょうか。

お客様に喜んでもらうためには、経営の数字にインパクトのある課題から優先的に解決するほうがいいと考えています。よって、数字やデータを使って、論理的な考え方ができる人が向いているのではないでしょうか。
また、お客様と深く関わっていくわけですから、お客様の課題を自分のことのように親身に考え、一緒に悩み、最後には喜んでもらいたいという気持ちを持っている方にやり甲斐を感じてもらえると思います。

もうひとつ、現在営業やコンサルの仕事をしている人でも、心から自信を持って素晴らしいと思える製品を扱っていることはなかなか少ないと聞きます。ですがFULL KAITENは本当にお客様に喜ばれる、成果が目に見える製品なので、自信をもってお勧めすることができます。
これまでコンサルやソリューション営業を行ってきた人で、本当に自分の仕事がお客様の喜びに繋がっているのかなぁと自信が持てずにいる方にも喜んでもらえると思います。

いかがでしたでしょうか?カスタマーサクセスという仕事についてご理解頂けたでしょうか。
フルカイテン株式会社は、在庫問題を解決して小売事業の未来を明るくする努力を続けています。

現在、加藤と一緒に働くカスタマーサクセスの仲間を募集中!この記事を見て興味を持った方は、一度会社の雰囲気を見に来られませんか?お待ちしています!


フルカイテンでは一緒に働く仲間を大募集しています!

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SDGs Techベンチャー!事業成長のハブになるPjMを大募集!!
◆在庫問題を解決するSaaS◆ 弊社は、小売・卸売業様の持つ在庫を文字通り「フル回転」させるべく、機械学習によって在庫問題を解決するためのSaaS「FULL KAITEN」を開発・提供しています。 https://full-kaiten.com/ ◆コロナ禍で急成長したプロダクト『FULL KAITEN』◆ 新型コロナによる需要の低下で、多くの小売事業者が直面しているのが「在庫問題」 商品発注時に見込んでいたような販売ができず大量の在庫を抱え、売上収入が減少した厳しい状態の中で、仕入れた在庫の代金、店舗運営費、倉庫管理費などの支払いは発生するため、資金繰りも難しくなっていきます。 また、売れ残った在庫をどう処分するかという問題も避けて通れません。 「FULL KAITEN」では蓄積した膨大なデータから、商品ごとに売り切れるまでの期間を試算。担当者がこれまでの経験をもとに予想するよりも早く正確に商品を見分けることが可能になりました。 コロナ以降、問い合わせは10倍に増えており、これからもそのニーズは高まっていくことは間違いありません。 ◆メディアへの提案力に強み◆ ▼日経ビジネス掲載! https://business.nikkei.com/atcl/NBD/19/00111/00111/ ▼2020年8月28日(金)に、NHKにて弊社のSaaS「FULL KAITEN」が「アパレル業界生き残り模索の動き」というテーマで取り上げられました。 ▼2020年12月28日に放送されたフジテレビLive News αで、FULL KAITENのサービスと、導入企業である株式会社カイタックインターナショナル様の店舗における活用事例が放送されました。 https://full-kaiten.com/news/media/2659 ▼企業データが使えるノート 『倒産危機』を救う逆境のSaaS  SaaSハードシングス ーフルカイテン編ー https://note.com/_funeo/n/n401f66d032ac ▼TECH CRUNCH 『小売業の売上アップと在庫削減をITで支援するフルカイテンが1.7億円調達』 https://tcrn.ch/2tVFZ6p ▼アパレル業界の専門紙では毎週のようにFULL KAITENが取り上げられています。 https://full-kaiten.com/news/category/media
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カスタマーサクセス
SDGs Techベンチャー!大量廃棄を減らすSaaSのカスタマーサクセス
◆在庫問題を解決するSaaS◆ 弊社は、小売・卸売業様の持つ在庫を文字通り「フル回転」させるべく、機械学習によって在庫問題を解決するためのSaaS「FULL KAITEN」を開発・提供しています。 https://full-kaiten.com/ ◆コロナ禍で急成長したプロダクト『FULL KAITEN』◆ 新型コロナによる需要の低下で、多くの小売事業者が直面しているのが「在庫問題」 商品発注時に見込んでいたような販売ができず大量の在庫を抱え、売上収入が減少した厳しい状態の中で、仕入れた在庫の代金、店舗運営費、倉庫管理費などの支払いは発生するため、資金繰りも難しくなっていきます。 また、売れ残った在庫をどう処分するかという問題も避けて通れません。 「FULL KAITEN」では蓄積した膨大なデータから、商品ごとに売り切れるまでの期間を試算。担当者がこれまでの経験をもとに予想するよりも早く正確に商品を見分けることが可能になりました。 コロナ以降、問い合わせは10倍に増えており、これからもそのニーズは高まっていくことは間違いありません。 ◆メディアへの提案力に強み◆ ▼日経ビジネス掲載! https://business.nikkei.com/atcl/NBD/19/00111/00111/ ▼2020年8月28日(金)に、NHKにて弊社のSaaS「FULL KAITEN」が「アパレル業界生き残り模索の動き」というテーマで取り上げられました。 ▼2020年12月28日に放送されたフジテレビLive News αで、FULL KAITENのサービスと、導入企業である株式会社カイタックインターナショナル様の店舗における活用事例が放送されました。 https://full-kaiten.com/news/media/2659 ▼企業データが使えるノート 『倒産危機』を救う逆境のSaaS  SaaSハードシングス ーフルカイテン編ー https://note.com/_funeo/n/n401f66d032ac ▼TECH CRUNCH 『小売業の売上アップと在庫削減をITで支援するフルカイテンが1.7億円調達』 https://tcrn.ch/2tVFZ6p ▼アパレル業界の専門紙では毎週のようにFULL KAITENが取り上げられています。 https://full-kaiten.com/news/category/media
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228億点。 何の数字か分かりますか? 世界中で1年間に廃棄される衣料品の数を指します。中には一度も袖を通されずに捨てられる商品もあります。 日本国内に目を向けても、年間に販売される新品35億点のうち、およそ半数の17億点は売れ残ります。 余剰在庫の一部は翌年に持ち越されますが、大半は発展途上国をはじめとする海外へ二束三文で輸出されます。そして、現地の繊維産業の育成を阻害するだけでなく、焼却処分によりCO2の排出につながっているのです。 この背景には、業界の構造的な問題があります。大量生産によって日本のアパレル製品の価格は過去30年で半値になり、私たちはメリットを享受しています。アパレル企業も多くの在庫を抱えて販売数量を稼ぎ、多くの商品が売れ残っても利益が出る経営モデルに安住してきました。 しかし、こんなビジネスは持続可能ではありません。 フルカイテン株式会社は、「世界の大量廃棄問題を解決する」ために、アパレルなど小売業界の在庫問題をAIで解決するためのSaaS「FULL KAITEN」を開発・運営を行っています。 アパレル企業が大量生産をせず余分な在庫を持たなくても売上と利益を増やすことができるシステムです。 アパレル企業だけでなく、他業種の小売企業でも導入が進んでいます。 そして、FULL KAITENが在庫問題を解決するフィールドは小売業にとどまりません。卸売業や原材料メーカーまで、サプライチェーンを網羅するべく、事業基盤を強化中です。 社員は20名とまだまだ新しく、まさに創業期の会社ですが、メンバーには元マスコミ・転職エージェント・アパレルなど多様な業界出身者がおります。 2021年7月にジャフコグループより5億円の資金を調達したことを発表し、これまでの調達は累計約8億円になりました! 「在庫分析クラウドシステムのフルカイテン、ジャフコから第三者割当増資で5億円を調達」 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000054.000025713.html?fbclid=IwAR3ylLFisqUc2eiMZ-OFCgqHvit3-VR06TG1gdo_ntVjkaTyn-BWDdqW9_0 世界の大量廃棄問題を解決するため、小売業界を一から変える仲間を募集しています! ◆自社プロダクト『FULL KAITEN』 在庫問題は”小売企業の生命線”。経営に直結する問題とされています。 かつて代表瀬川が子供服のEC事業を運営しており、在庫が原因で直面した3度の倒産危機をデータ分析で乗り越えたという実体験から生まれました。 多くの小売業では膨大な売れ残り在庫が離れた倉庫にあり、従業員は普段目にする機会がありません。しかも、その何千万件という在庫データはエクセルで集計されていることが多く、管理と分析に大変な労力と時間をかけているのが現実です。 FULL KAITENはその時間と手段を提供し、本質的な在庫問題の解決をサポートしています。例えば ・離れた倉庫にある在庫のリスクを毎日可視化 ・需要予測により、各商品を仕入れるべき数が分かる ・手動で時間がかかっていたセール商品の選定も自動化 こうして得られた時間を新たな販売戦略に使うことで、 ・客単価8%UP、在庫半減 ・売上高25%増加、預金残高2.1倍 という嬉しい事例が報告されています。 ◆導入実績 リリースから3年、エンタープライズ企業を中心に導入が進んでいます。 ドーム(UNDER ARMOUR)様・ナノ・ユニバース様・オンワード樫山様 3coinsのパルグループホールディングス様・haco!様 コロナ禍でも直近1年で問い合わせが10倍、売上高(ARRベース)も50倍に成長しています! ▼参考情報 ・サービスページ https://full-kaiten.com/ ・FULL KAITEN開発秘話「倒産危機を救う逆境のSaaS」 https://note.com/_funeo/n/n401f66d032ac ・1年でARR(年間経常収益)が50倍!フルカイテンの急成長を数字で追う https://www.wantedly.com/companies/full-kaiten/post_articles/324835
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