「ホスピタリティ」ってなんだろう?ー CRTの佐藤さんに幼少期からオズビジョンで働く理由まで、半生ぜんぶ聞いてみた。

こんにちは!事業推進部の佐野です。ここ半年ほど、採用アシスタントとしてCRT(カスタマーリレーションチーム)に関わっています。

オズビジョンの「CRT」はユーザーさんのお問い合わせ窓口でありまして、お客様への真摯な対応力=「ホスピタリティ」が最強!と全社が信頼をおいているチームです。

「ホスピタリティ」は社内の会話でもよく登場するし、もはや空気のように存在しているワードなのですが「仕事の上でメンバーはどのように体現しているの?」というコアなところ(重要)はどうやったら伝わるかな・・・うん、難しい! \だれか助けて/

ということでCRTの「テンション⤴ 担当」とも言われる、とにかく明るい佐藤さんをつかまえて根掘り葉掘りインタビューしてみました。

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<目次>
・ケガしても褒められた幼少期 〜 海外でのチャレンジ
・ホスピタリティがキャリアの核に。カフェ店員を極める
・他社の内定直前に、イタリアからスカウトが!
・その場にいない人が、輝く瞬間
・「みんなごと」で動くチーム
・ホスピタリティの最大化

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▼佐藤さんといえば、トレードマークのこの笑顔。

彼女を深掘りすれば「ホスピタリティ」が見えてくるに違いない、という確信が湧いてきますね!
さっそくいってみましょう。

ケガしても褒められた幼少期 〜 海外でのチャレンジ

――― 今日はよろしくお願いします!!さっそくなんですが、佐藤さんの幼少期ってどんなでしたか?

<佐藤>:えっ?!そこからですか?(笑)
一言で言うと「なんでもやってみたい子」でしたね。「〜しなさい」と言われたことがなくて、「やりたいなら、やってみたら?」とすすめてくれたお母さんのおかげだと思います。

チャレンジ精神だけはあって、もちろん失敗もしますし、思いきり遊びすぎてケガして帰ったこともあるんですけど、「イイ経験したね!」って言ってくれました。


――― 初っ端から素晴らしいエピソード出ますね。お母さん神すぎる(涙)。学生時代はどんなことされてましたか?

<佐藤>:高校時代から英語に興味があったので英米文化学科で学びながら、アルバイトでは接客の楽しさにハマっていって、充実した毎日だったと思います。


――― さっそく「ホスピタリティ」が登場しそうな予感が・・・!

<佐藤>:当たりです(笑)。チェーンの飲食店で働いていたんですが、お客様の満足度を全店舗で競うコンテストがあったんですよ。

「ホスピタリティ」という考え方を知るきっかけになったし、社員もアルバイトも関係なく、どうしたら満足度を上げられるのか真剣に考えていました。


――― まさに原体験ですね。学んだ英語を活かす機会はありましたか?

<佐藤>:卒業後にカナダでワーキングホリデーをしました。ただ、最初に滞在したバンクーバーは日本人が多すぎて全然ダメでした。

英語をたくさん話せる環境がよかったので、カルガリーという田舎町に引っ越して、小さなパン屋さんで働きました。

――― 行動力がすごい。外国語での接客ってなかなか大変そうですが、どうでしたか?

<佐藤>:すごく大変でした。最初はぜんぜん上手く話せないですし、しょっちゅう怒られました。アルバイト時代からお客さんと話すのが好きだったので、今思えば挫折でした。

でもここで負けたくない!という気持ちがあって。言葉が拙い代わりに、表情やボディランゲージでも伝えるチャレンジを続けたら、お客さんに「あなたは笑顔が素敵ね」って言ってもらえるようになって嬉しかったです。

日本では言葉が通じる前提の接客しか知らなかったけど、笑顔ひとつでも喜んでもらえるんだ、というように考え方が広がったと思います。

ホスピタリティがキャリアの核に。カフェ店員を極める

――― 「笑顔」で乗り越えたエピソードがすごく佐藤さんらしいです。ワーホリの経験は、その後のキャリアにも影響しましたか?

<佐藤>:影響したと思います。接客やコミュニケーションをもっと磨きたいという気持ちで、帰国後はホスピタリティの高さで世界的に有名なコーヒーショップで計4年間働きました。

外国人のお客様が多い店舗だったのでワーホリの経験が活かせたし、逆に、海外に出たことで日本の「おもてなし」の良さも感じました。
それぞれのお客様に丁寧に向き合うと、こちらも驚くほど距離の近いお付き合いができるようになるんです。

――― なぜだろう、緑のエプロン姿が浮かんできました。「距離の近い」関係って、どうやってつくるんでしょう・・・?

<佐藤>:例えばよく注文されるメニューを覚えておいたり、杖をついていらっしゃる方にはあらかじめ席を確保したり、その方が求めていることを少し先回りして考えたり、行動することですね。

ほんの少しの心遣いでも「自分のことを分かってくれているな」と感じてもらえれば、単なる店員とお客様ではなく、個人対個人の関係 になります。お店の外でもお会いするくらい、仲良くしてくださる方もいましたよ。

他社の内定直前に、イタリアからスカウトが!

――― カフェ店員を極めているというか、それ以上ですね。そんな佐藤さんにとっては畑違いにも見えるIT業界で、オズビジョンとの出会いはどんなものでしたか?

<佐藤>:対面での接客はある程度やりきったと思ったので、また別の角度からホスピタリティを学べないかな、というタイミングでした。

いくつかの企業で選考を進んでいたんですが、ある日イタリアからスカウトが届いたのでびっくりしました。それだけでインパクトがあったし、スカウト内容もとても自分に向き合ってくれていると感じました。


――― イタリアからのスカウトはもはやオズビジョン名物ですね。面談で話してみた印象はどうでしたか?

<佐藤>:初めてお会いするのに話がはずんで、気づけば2時間半も経っていたのを覚えてます!杓子定規な会社紹介ではなく、将来像やダメなところまですごくセキララに話してもらったので、びっくり!
仕事をとても愛している、熱い人たちなんだなと肌で感じました。

その場にいない人が、輝く瞬間

――― 2時間半はすごい!そのあと、オズビジョンに入社した決め手は何だったんでしょう?

<佐藤>:ずっとお客様に向き合うことにこだわって仕事をしてきたので、ユーザーファーストという企業文化や、face to face (*ユーザーの皆さんとの交流会)などの取り組みがそれを体現していることは大きかったです。

あとは、面談で印象的だったことがあって。CRTリーダーの新田さんが、その場にはいないメンバーのことをすごく自然に褒めていたんです。心からチームを愛して、信頼していることが伝わってきました。

実は、私のおばあちゃんが「知らない人に対して褒める時にこそ、その人の輝きが増す」とよく言っていたので、それが目の前で起こった!と思いました。会ったことないメンバーなのに、私もその人を好きになったんです。

「みんなごと」で動くチーム

――― (感動でしばし言葉を失う)・・・すみません。入社後、CRTでの仕事はどうですか?大変なこと、楽しいこと、両方おしえてください。

<佐藤>:お問い合わせ対応以外にも、ユーザーさんの満足度向上や、チャットボット・ヘルプページといった施策も同時に進めるので、タスク管理が大変なことはあります。

でも、仕事が楽しい!と思えるのはやはりチームのおかげです。特に「意識しよう」とか言っているわけでもないのに、本当に全員「ホスピタリティ」の意識が高く、そういうメンバーと一緒に働けることが幸せだなと思います。

ユーザーさんにお送りするメールの文章ひとつをとっても本当に大切に考えているし、チームメンバーが余裕をなくしていたり、困っていれば自然に助け合っています。

仕事をいかに「自分ごと」にできるかという視点ももちろん大切ですが、CRTはどんな仕事も「みんなごと」で動いている感覚があります。

▼佐藤さんと、数ヶ月前に入社した新メンバー・平山さん。いつも楽しそうです

ホスピタリティの最大化

――― CRTのメンバーは、心優しくて控えめなイメージもありますが、意見を出し合う時などチームの雰囲気はどうですか?

<佐藤>:意見をすぐ言える人、言いにくい人が両方いるとは思いますが、メンバーはみんな「控えめでも心には熱いものがある」と感じています。伝えにくいときは、リーダーとの1on1もありますし、チームでも言いやすい雰囲気をもっと作りたいなと思っています。

それに、肝心の「ホスピタリティ」も、それぞれの個性から生まれるんじゃないかな、と思います。
誰かが気づけなかったことに、他のメンバーなら気づくことができる。その逆もあるので、メンバーの性格や経験の違いなども、チームとしての強みになると思うんです。

私なら接客経験を活かせますし、新メンバーの平山さんは強みのデータ分析力を駆使して新しい視点を与えてくれます。チーム歴が長い細野さんは、ドラえもん並にみんなに寄り添って助けてくれるんです!

得意も苦手もバラバラなメンバーを、新田さんがあたたかく見守ってくれて、引っ張ってくださいます。体調があまりよくないとか、小さなことでも相談しやすいリーダーです。

さいごに

ーーー 「ホスピタリティってなんだろう?」にひとつの答えが見えてきましたね。
CRTは新しいメンバーを募集中ですが、これからジョインする(したい)方にメッセージはありますか?

<佐藤>:一番お伝えしたいのは、まずたくさん楽しんで、個性や経験を活かして欲しい!ということです。一人ひとり違うユーザーさんに向き合うためには、多様な視点が必要なんです。

IT業界の経験なども必要ありませんし、バックグラウンドの違い、感じ方の違いをシェアして、今よりさらに【ホスピタリティ】を最大化できるチームに成長していきたいです。

人を喜ばせるのが好きな方、新しい挑戦をしたい方、大歓迎です。
素敵な個性を発揮して、一緒にいいサービスを作りましょう!



ーーー 以上が佐藤さんのインタビューでした。ここまで読んでくださった方、本当にありがとうございます!CRTに興味を持ってくださったらぜひ一度お話しましょう!

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