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バカン合宿で、徹底して取り組んだ3つのこと【その3】バカン社員全員が参加する「カスタマーサクセス」とは

「バカン合宿」という全社員参加のイベントを2019年2月15日・16日に1泊2日で行いました。
バカン合宿で、徹底して取り組んだ3つのこと【その1】では全社員でバカンのMVV(ミッション・ビジョン・バリュー)を徹底的に議論し、同席した投資家さんに褒めていただいた様子をお伝えしました。【その2】ではディスカッションを活性化させるための仕掛けや準備についてお伝えしました。

【その3】では全社員で深掘りした「バカンのカスタマーサクセス」についてお伝えします。

どうも、かおりんです。第1回バカン合宿のレポートも今回の【その3】で最終回です。中身の濃い合宿だったので、レポートもついつい長くなってしまいました。今回お伝えするセッションもかおりんにとっては目からウロコの充実体験だったので、ぜひ皆様にお伝えしたいと思います。

バカン合宿で徹底して取り組んだことの3つ目は、

「カスタマーサクセスを全社員が理解し、全社員が自分ごととしてとらえるグループワーク」

です。このグループワークを終えると、「いやー、こういうことをじっくり考えるって大切ですね」「この時間は貴重でしたね」という声があちらこちらで上がっていました。(夜は、男子部屋に集合して、明け方までゲームしてたのですが、合宿2日目もキリッとして白熱したディスカッションになりました!)


バカンにカスタマーサクセスを専門にドライブするポジションができたのは、カスタマーサクセスマネージャーの抜井が入社した昨年(2018年)12月中旬です。ですから、ほとんどの社員はカスタマーサクセスについてぼんやりととらえていたにすぎなかったかもしれません。かおりん、実は、抜井の隣の席でした。「くるくると、、、でも、華麗にお客様をフォローしてて、すごいなー。こういう方が専任なら安心だなー」と思っておりました。しかし、その認識は、合宿を経て180度転換しました。

合宿ではまず、「カスタマーサクセスとは・・・」について抜井が説明し、全員で認識を合わせてから「バカンのカスタマーサクセスとは」について3時間をかけてみっちりグループワークをしました。

エンジニアも社長室もコンサルティング営業も・・・。全員がそれぞれの職種から照らし出すカスタマーサクセスについて意見を出し合うことで、バカン社員全体でとりくむカスタマーサクセスの像を立体的に浮かび上がらせることができました。


合宿2日目、朝9時から、「Customer Successとは何か」と題したセッションが始まりました。


まず、カスタマーサクセスマネージャーの抜井が「カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景」「カスタマーサクセスとは」「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い」「他社のカスタマーサポートの事例」「カスタマーサクセスの10の役割」について説明しました。


そして、カスタマーサクセスとは、カスタマーサクセス部門の担当者や限られた組織内のみで取り組むのではなく、企業全体に広げなければならない理念だということ。だからこそ、「合宿という場で全員の時間をもらってグループワークしたい」と抜井は社員全員をリードしました。

今回のグループワークでは主に2点について議論をしました。

1)バカンにとってのカスタマーとは

2)バカンにとってカスタマーがサクセスしている状態とは

バカンにとってのお客様について考えてみると、「ビジネス的な観点からは、バカンのサービスに対してお金を払ってくださる立場の方が第一のお客様ととらえるべき」という考えが出たり、「バカンは B to Bのサービスを展開しているけれど、実は、バカンのサービスを使って下さるCの存在も大切。バカンはB to B to Cのサービスを展開してるんだ」という意見も。すると、「百貨店のレストランフロアに導入していただいている空席情報表示サービス「VACAN」の場合、レストランフロアに入っている各店舗もバカンのサービスを使ってくださっているお客様ととらえられる。だから、B(バカン) to B1(百貨店) to B2(飲食店舗) to C(飲食店を利用するお客様)という構造もある」という気づきも得られました。


続いて、バカンにとってカスタマーがサクセスしている状態の議論に移りました。
議論が拡散してしまわないようにこの場では、「空席情報プラットフォーム VACAN」について議論することにしました。

「お客様にとっての成功」を考えてみると、お客様のビジネスについての精通していないと核心に迫れないという限界に気づきます。そんなとき、百貨店勤務の経験がある戴のチームの発表はやはり説得力がありました。そして、私たちが「お客様の成功とは」について考えるとき、お客様のビジネスを知ることの難しさ、真剣に考え続けることの重要性に気づきました。


合宿から戻って、オフィスでは、次なる動きが始まっています。合宿での全社員の議論をふまえて、バカンのMVVやバカンのカスタマーサクセスについて代表者がまとめています。まとまったら、また、皆様にお伝えしたいと思います。


最後に、、、このバカン合宿、時短勤務の高橋は泊まりでの参加ができませんでした。でも、この通り。抜井を中心に、気づいた人がカメラの向きを変更しながら、合宿の様子を中継していました。こうして、高橋もバカン合宿の議論に可能な限り参加していました。



最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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