井上 夏海

問い合わせ対応およびオンボーディング研修業務において、新人メンバーの早期戦力化と対応品質の平準化を目的に、育成プログラムの新規設計に取り組みました。 当時は、CSメンバーによるOJTを中心とした育成体制となっており、体系化された育成プランや評価基準、進捗確認の仕組みが存在していませんでした。そのため、指導担当者ごとに教育内容や判断基準に差が生じやすく、独り立ちまでの期間や習熟度にもばらつきが発生していました。 そこで、「3か月で問い合わせ対応・オンボーディング研修担当として独り立ちする」ことを目標に、育成プログラムをゼロベースで設計しました。 具体的には、1か月ごとの習得目標、1週間単位での研修内容、実務理解度を確認するチェックシートを作成し、進捗状況を客観的に可視化できる運用を構築。また、自社システム知識の定着を目的としたチェックテストを新たに作成し、CS部門だけでなく営業部門にも展開することで、顧客に提供する情報や認識のズレを減らす取り組みも行いました。 実際に中途採用メンバーへ本プログラムを適用した結果、当初目標としていた3か月を上回るスピードで独り立ちを実現。属人的になりやすかった教育体制の標準化と、部門横断でのナレッジ共有基盤づくりに貢献しました。