井上 夏海

導入後まもなくから継続的にアプリ不具合を訴えていた調布市に対し、顧客不安の早期察知とハイタッチ対応による関係改善・課題解決に取り組みました。 当時は、既存のCS担当や開発部門において、問題の原因を「顧客側設定」や「通信環境による一般的な問題」と判断し、標準的な解決方法を案内する対応が中心となっていました。しかし、問い合わせ内容や温度感、さらに契約更新時期が近づいていた状況から、単なる技術的課題ではなく、顧客側に強い不安や不満が蓄積している可能性を感じ取りました。 そこで、通常対応の範囲を超えて調布市へ直接訪問を実施し、現場担当者や関係各所へのヒアリングを行うハイタッチ対応を実施。実際に対面でコミュニケーションを行うことで、表面的な問い合わせだけでは見えなかった運用上のストレスや、問題が長期化していることによる不信感を把握しました。 状況を社内へ共有したうえで、「顧客側の問題」として切り分けるのではなく、会社として一歩踏み込んだ対応を行う必要性を提言。当時業務提携していた外部ITベンダーとも連携し、調布市庁舎内の通信環境調査を実施した結果、庁舎設備側に根本的な問題が存在していることを特定しました。 これを受け、調布市では通信設備の見直しが行われ、不具合状況が大きく改善。同時期に迎えていたサブスクリプション契約の更新に加え、議会利用に限定されていたアカウント契約を全庁へ拡大するアップセル提案をいただく結果となりました。 表面的な問い合わせ対応だけでなく、顧客の潜在的不安や運用課題を察知し、社内外を巻き込みながら根本解決へ導いた経験として、現在の顧客支援・カスタマーサクセス業務にも活かされています。