「私を採用するか判断する資料」を作って社長面接ーーReproのカスタマーサクセスに全てを賭けた男の話

Reproカスタマーサクセスチームで活躍中の駒谷徹。彼の入社時のエピソードは伝説として社内で語り継がれています。「絶対にReproに入社する」その決意が固かった彼は自分自身を売り込むプレゼン資料を作成して面接にのぞみました。何が彼をそこまで突き動かしたのかーー入社後も変わらず熱い野望を抱き続ける男のストーリーです。

カスタマーサポートに大きな可能性を見いだした前職時代

▲株式会社ビービット(前職)にて。なかなか戦力にならなかった私にも、挑戦できる環境を与えてくれた。

今でこそカスタマーサクセスという職種についている私ですが、実はもともとSaaSもCSにも興味はありませんでした。

そもそも学生時代はまともに就職する気さえなく、音楽やるか大学院進学かの2択で考えていました。とある事情でお金が必要な状況になり、なりゆきで就職活動を始めたんです。

どうせ就職するなら「社会的な課題を本気で解決できそうな会社」にと考え入社したのは株式会社ビービットというUXコンサルティングのベンチャー企業。コンサルなのに「クライアントよりユーザーが大事」と言っていて面白い会社でした。

しかし入社当初は全くバリューを出せませんでした。

学生生活を経て持ち前の変人レベルがマックスまで上がってしまっていたからか、クライアントワークは全くできず。

そこでクライアントワークのない経理に配属されたのですが経理にも向いておらず、再度異動させてもらい、マーケティングツールのカスタマーサポートになりました。

自社ツールに関する問い合わせにメールや電話で対応するのが主な業務となるカスタマーサポート。

正直にいうと「コールセンターかよ...」と当初は馬鹿にしていました。

しかし、お客様からの問い合わせ対応をしているうちに、カスタマーサポートってすごいなと思うようになっていきました。

問い合わせに回答する際、「問い合わせるに至った背景」を毎回聞くようにしていたんです。

すると社内でも知られてなかったクライアントの課題や悩みが見えてきます。

そこに対してしっかり役に立つ回答をしたくて、お客さんと対面で会ってみたり、クライアント業務全般(広告運用など)をひと通り自分でやってみたり、外部の勉強会にいったり...と色々やっていくようになりました。

そうするうちに回答のレベルがあがり、明確な効果も出ました。

当時、「数値が他ツールとズレていて信用できない」という理由の解約が多かったのですが、ツール提供会社それぞれに直接問い合わせてズレの要因を詳細に把握し、「実は他社ツールの方が不正確で自社ツールの方が正確だ」という事をしっかり説明できるようになったんです。

結果、数値ズレを理由とした解約は激減しましたね。

ここでの調査結果が役立ち、やりとりに2~3回かかっていた問合せが1回で済むようになったりもしました。

ーー質問の背景をよくよく聞いていくことで重要な課題を発見でき、先回りして答えることで解約を防ぐことができる

ーー課題を社内にフィードバックし、セールスやマーケと連携すれば、継続率や受注率にも貢献できる

カスタマーサポートのポテンシャルは世間が思っているより高い...と感じるようになりました。

サブスクリプションのサービスでは契約後に料金発生するので、本当にクライアントが喜んでくれるサービスを継続的に提供していかないと収益があがりません。

クライアントが一番喜んでいるポイントはどこで課題は何なのかをどこよりも的確に把握できる司令塔がカスタマーサポート。

近い将来、カスタマーサポートが花形職になるんじゃないか...と興奮していたのが2016年秋頃。

同じ頃社内でも「カスタマーサポートいいね!」という雰囲気になってきていました。

NPSが向上したり紹介による受注が発生するという傾向も見えていたので、事業部長主導でカスタマーサポート活動を本格強化する活動が始まったのです。

「カスタマーサクセス」を追究して出会ったRepro

▲Reproの採用面談用に作成した資料。前職でたたきこまれた資料作成の基礎がここでも活きた。

本格強化にあたり他社のカスタマーサポート事例を調べていく中で、既に海外では「カスタマーサポート」ではなく「カスタマーサクセス」という概念があることを知り、カスタマーサポートにかけていた自分の思いは確信に変わりました。

国内でも「カスタマーサクセス」のイベントがちらほら開催されていて、いくつか参加してみたものの、BtoCの発表が中心でBtoBでの事例は少なかったんです。

ところが、たまたま参加したマーケティングの勉強会で、Reproに入社する直前の佐々木翼(現Repro執行役員CCO) が彼の前職でのBtoBカスタマーサクセス事例を話しはじめました。

「今日はマーケの勉強会ですが私はカスタマーサクセスの話をしたいです」

「カスタマーサクセスは顧客満足度もみますが、収益をKPIにしてガッツリ追っていきます」

「既存顧客にめちゃバリューを出して、アップセル・クロスセルできる体制を作りました」

...こいつはヤバイ奴だ。

佐々木は、私が気づくより前からカスタマーサクセスの可能性をより大きくとらえ、そこに向かって実行し、売上に貢献している。信念と行動力もさることながら、やろうと思ったことに対して結果を出していることに衝撃を受けました。

私は同じようなことを考えていながら、社内で十分なアクションが起こせていなかった。

「どうやったら同じ事ができるようになりますか?」と佐々木に質問したところ、

まずは全力で仕事をして小さくても結果を出す。
小さな結果を出してしまえば、周りが分かってくれないとか反対とか関係ない。
小さな結果があれば予算も取れる。より大きなこともできる。

という答えでした。

このシンプルで当たり前の事ができていないというのを痛感し、仕事の取り組み方が変わりました。教えてくれた佐々木は本当に人生の恩人だと思っています。

以後、自分が良いと思った企画はまず全力でやってみて小さな成功を目指す!というマインドで仕事をするようにしました。

例えば、自社ツールで解決しきれないクライアント課題を解決するため外部サービスをポケットマネーで契約し、自社の分析結果と組合せて提案するトライアルをしたり…。

実はこれは失敗しました。お小遣いを浪費して奥さんにも怒られました(笑)。

他には、中村健太さん(株式会社Ledge CMO)に「旅費タダで中国いけます!」と言って社内向けの研修に無理やり同行してもらった上、中村さんの会社のオウンドメディアに記事を掲載していただいたり。記事はとても素晴らしい内容で、約3400いいね!がつきました。

私は紹介しただけで何も貢献していませんが、自身のマインドが変わってなかったら、そもそも中村さんに話を切り出すということすらできなかったと思います。

前向きに仕事ができるようになってきたころ、佐々木がfacebookにこんな投稿をしていたのを見ました。

「クライアント数の増加に伴いCSチームの拡張をします。超スキルフルな人募集中です。わたくし、このままだと死にそうですので何卒。」

ーーあの佐々木が困っている!今こそ、佐々木のいるチームで仕事ができるチャンスでは

本気でカスタマーサクセスがやりたかったんです。佐々木に比べて、私はまだまだやり切れていない事ばかりでした。

一方で佐々木はReproでもカスタマーサクセスを立ち上げ、チーム化し、売上目標をもって会社の中心として活躍している。レベルの違いを痛感したからこそ、自らをReproで鍛え上げたかった。

facebookのメッセージを見た私は速攻で佐々木にDMを送り、会うことに。

そこで佐々木は今のチームのどこに課題感があって、今後どんなビジョンを持っているのかを真摯に話してくれました。

私にとってかなり理想的なことができる組織、そして会社だと感じ、是が非でも入社したい気持ちになりました。

しかし一方で自分の経験不足により不採用になるのではという不安もありました。

そこで、できるだけの準備をして臨もうと作成したのが「駒谷の採用を検討する資料」。

まずは1次面談でこれをたたきにディスカッションし、フィードバックをもらい、お互いにすりあわせをした上で2次面談で再度提案、というイメージでした。

面談室で待っていると、佐々木と一緒にCEO平田祐介も入ってきて「じゃ、プレゼンしてもらおっか」と。

突然の展開に動揺しつつ15分ほど話すと、「給料の話が出てないじゃん!いくら欲しいの?」となり、希望年収の調整がはじまりました。

1分程で調整が終わるとまもなくHR畑中五月が内定通知書と入社誓約書をもってきました。

あまりのスピード感で混乱していたところに、「え、入社したいって言ったのに迷うなよ(笑)」と平田。

確かに迷ってるのはおかしいと正気に戻り、そのまま誓約書にサインしました(笑)。

やるしかないーーやるべきことに対して挑戦し続ける日々

▲チーム合宿にて。メンバー間の風通しも抜群。

念願のReproカスタマーサクセスチームメンバーとして奔走する日々が始まりました。

インプットすべき情報が多く、とにかく「やるしかない」とがむしゃらに走り続ける毎日。はじめのうちはあまりのスピード感、そして与えられた裁量権の大きさにとまどうこともしばしば。

何か新しい試みの相談をすると、佐々木はほとんどノールックで承認。

基本は「やってみて」のスタイルなんです。前職とのギャップがあり、驚くばかりでした。

ただ、そこにはちゃんとした狙いがあり、説得力がなければなりません。Reproではチームのメンバー各自がプロフェッショナルであることが求められるのです。

入社後、私が最初に行った大きなチャレンジは、「情報収集」と「採用」を目的としたカスタマーサクセスのイベントの立ち上げでした。

ほぼ一人で企画し、外部スポンサーについていただくことで社内のリソースはほとんど使うこと無く、約80人を集客したイベントを開催。結果、その後もシリーズものとして4回開催することができ、Reproカスタマーサクセスの知名度アップ、採用リードの獲得につながっています。

実はこのイベント、企画した当初佐々木の方針とは異なったため、反対されてもおかしくない状況でした。それでも、話を切り出してから半日で「やってみよう!」と後押ししてくれるのが佐々木流。

意思決定の早さ、そして風通しの良さは抜群で、とても気持ち良く仕事ができています。

「日本一のサービスを立ち上げた」と言いたい

▲入社まもなくして参加した社員総会アフターパーティーにて。「Repro Way」が好きすぎて作った歌を披露したこのシーンは社内でレジェンドとして語り継がれている(歌っている人はいない)

かつてクライアントワークは向いていないと言われた私が、今ではカスタマーサクセスとしてクライアント支援をしています。

Reproで働くのは本当に楽しい。

日本や世界で勝てるサービスを提供できると心から信じられる。

その根拠は「人」、プロダクトとしての「Repro」のすばらしさに尽きます。

まず、創業以来CEO平田が大事にしている「Repro Way」を体現したメンバーが多い。

クライアントへの提供価値に徹底的にこだわる「client first」
誰に言われなくても自ら仕事を取りにいく「proactive」
意見を述べるときに躊躇はしない「talk straight」(だからこそ、空気を読まない私でも意見が尊重される)

意思決定の早さや圧倒的なスピード感はこの「Repro Way」があってこそだと感じています。

そして、マーケティングツール「Repro」のすばらしさ。

マーケッターの実務に寄り添っているからこその6000アプリへの導入実績。

デジタルマーケティングの基本は仮説を立て、たくさん施策を実施し、PDCAを速くまわすこと。「Repro」はその一連の業務をワンストップで、効率的に実現できます。

マーケティングはバックオフィス業務などと違い、「法律で決められた業務」はありません。

だからこそ「Repro」で理想的な業務の型を提示し、それが楽に回る状態を作り出せば、それだけ日本のマーケティングレベルを底上げできることになります。そこに自分が関われている事がうれしいです。

そのReproで、私は今新たな挑戦を始めようとしています。

それは、web事業。

Reproがアプリだけでなくwebに進出することになり、真っ先に提案資料を作成し始めました。

平田から「半年同じことをやっていたら自分の成長が止まっていると思え」という言葉をもらったのですが、これは今でも強烈に意識していて、結果今はweb事業部のCS責任者をやっています。

アプリ支援事業についてはすでに国内から世界に目を向けているこのRepro株式会社で、web事業もこの2、3年のうちに自分が主導権をもってグロースさせ、日本一のサービスにします。

ーー「Repro」を使うことでベストなマーケティング業務が実現でき、マーケターの仕事がもっと楽しくなり、幸せになる

それを実現して「日本一のサービスを立ち上げた」と胸を張って言いたいと思います。



Repro Inc.'s job postings
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