エニアグラムに動物占い。個性溢れるメンバーがポジティブに仕事に向かう方法とは。【Wantedlyの仕事術】

「メンバーが工夫して働く幅を広げる」
Wantedlyで働く社員に、その仕事術や仕事で大事にしているマインドを尋ねる「Wantedlyの仕事術」

第3回は、CS(カスタマー・サービス)チームでリーダーを務める仲野(なかの)です。インターン生や、派遣社員の方など働き方が異なるメンバーをまとめる上での秘訣、チームワークを高める方法、チームのモチベーションを上げる方法などについて伺いました。

チームマネジメントに悩む方必見の内容です！

チームで助け合う、タイムマネジメント

－チームの仕事の生産性を上げるために行っていることを教えてください。

毎朝の声出しですね。CSという仕事柄、声を使ってお客様とコミュニケーションを取ります。始業前にお腹から声を出すことをすると、気持ちがポジティブになるのか、スムーズに電話業務に入れるのと、その他の業務についても集中力が出て効率が格段に上がることが分かりました。これはチームメンバーも実感していることです。滑舌を整えるとともに、単に脳が起きたからかもしれませんが、思考のスピードが上がるようにも感じています。

－チームのタイムマネジメントについて工夫していることはありますか？

私一人ですべてを管理するのではなく、チーム全体で時間管理に臨むようにしています。就業形態や働くことのできる時間がそれぞれ異なるので、メンバーへの意識づけや業務アサインの変更。またデイリーで行っているゴールMTGでの個人の残務の共有などでメンバー間に偏りが出ないように工夫しています。

チーム全体の質を底上げするために、ナレッジを蓄積、共有する

－日々舞い込んでくるお客様からの課題を素早く解決するために行っていることはありますか？

チーム独自のナレッジベースの構築と共有ですね。ナレッジが多く蓄積されればされるほど、メンバーが自発的に情報を取りに行き、誰かに確認することなく対応を完了させることができます。そのため、上長に確認する手間が少なくなり、初回の回答時間が短縮できました。

また、古くからいるメンバーの暗黙知に頼らず、対応が標準化できるようになってきたため、クライアントの満足度が格段に上がりました。

－CSチームで、うまくお客様の課題を引き出すために意識していることはありますか？

お電話やメールで最初にご相談いただく内容とお客様が本当に解決したいことが異なることはよくある事だと感じています。いつでも気軽に声を掛けていただける雰囲気作りと、相談窓口の分かりやすさは大切にしています。

チームメンバーの仕事をできるだけ楽しくする

－チームにはインターンの方や、派遣社員の方など、様々なメンバーがますが、チーム全体の仕事の質を高めるために具体的にどうしていますか？

お互いに切磋琢磨しあう環境づくりを意識しています。WantedlyのCSチームは、CSの基本対応スキルを2ヶ月間で身につけるためのカリキュラムを用意していますので、入社後から毎日仕事の質を高めることが可能です。

日々運用を担当しているチームメンバーが自信を持って対応できるよう、短時間の勉強会を毎朝開催し、自身の業務に対しての自己評価も週次で行うようにしています。

また、ツールや業務単位でメンターがおり、勉強会で学んだこと以外のOJTも常に受けられるようになっているなど、フォローアップ体制を充実させています。カリキュラムはシニアメンバーが構築し、実際に講師も務めるため、完全に運用メンバー内で育成が完結するようにしています。

－チームのモチベーションを上げるため、またそのモチベーションを保つために行っていることはありますか？

どうしたらみんながポジティブに仕事に向き合ってくれるのかを常に考えるようにしています。仕事は結局人が作るものです。起こった事象に対して、常に前向きに受け取ることができるようになると、業務のスピードが上がると感じています。

好きなことは自分でどんどん工夫していきますが、好きじゃないことに対しては距離を置きたくなるのが人間です。苦手意識を持って仕事に取り組んでると、こちらの声も届きにくくなってしまいます。そこで、皆が自分の仕事を理解しやすくなることや、仕事が楽しくなるような働きかけを意識しています。

例えば、どんな業務でもステップを作ってゴールまでの道のりをできるだけ明確にしています。最終目標が100だとすると、10の地点のイメージ、20の地点のイメージを作ってあげる。すると、やることがわかりやすくなる分、自分で工夫できる幅も広がり、結果的に仕事に対して前向きな姿勢を保ちやすくなります。

また、メンバー全員が同じ方向を向いて仕事をする環境作りにも気をつけています。自主的に向いてもらうことが一番ですが、初めはなかなか難しいです。ですので、Wantedlyの行動指針である”Wantedly way”というクレドをジュニアメンバーに丁寧に伝えるなどの工夫をしています。

良いチーム作りの秘訣はメンバーの個性を理解し、違いを認めること

－チームワークを高めるために行っていることはありますか？の

仕事上のチームワークという面では、SyncやGitHubを使ってこまめに情報共有することを徹底し、知らないという状況を作らないことですね。先ほども述べましたが、ナレッジベースを作って、誰でも同じような対応をできるようにしています。

一人一人のメンバーの理解を深めるという点では、エニアグラムや動物占いなどのツールを使って自己紹介をしてもらったこともあります。個性的なメンバーが多いので面白いです。違いを理解することでお互いを尊重することができるので、メンバーに好評でしたし、業務にも良い影響がありました。

また、運用メンバーの中で育成プログラムを作って、お互いに高め合っていることも良いチームワーク作りに一役買っていると思います。

－仕事の役に立った本、ぜひ他の人にお勧めしたい本を教えてください。

私は採用の方にも関わることがあるのですが、関わり始めた頃に役に立ったのが「ワーク・ルールズ！―君の生き方とリーダーシップを変える」(ラズロ・ボック(著)　鬼澤　忍(訳)　矢羽野　薫(訳)　東洋経済新報社)と「採用基準」(伊賀泰代(著)　ダイヤモンド社)の2冊です。チームとしてどんな人を採用すべきかを悩んだ時に力になってくれました。優秀でモチベーションが高く、信頼できるメンバーに出会うことが出来ました。

マインドセットの部分では、「自分の中に毒を持て―あなたは“常識人間”を捨てられるか」(岡本太郎(著)　青春出版社)とNLP（神経言語プログラミング）関連の本ですね。「自分の中に毒を持て」は、独立した時に読んで励まされました。岡本太郎さんには生きている間にお会いしてみたかったです……。

NLP（神経言語プログラミング）は元は心理学の一種で、脳のトリセツのようなものです。感情・思考・行動のコントロール方法が学べ、仕事やプライベートでのコミュニケーション術としても使えます。上司や部下との関係に悩んだ時に助けられました。「マンガでやさしくわかるNLP」(山崎啓支(著)　サノマリナ(その他)　日本能率協会マネジメントセンター)なんかは初めてNLPに触れる方でも簡単に理解できるのでオススメです。